Estudiaste Marketing y Estadística, hiciste un máster en Big Data y hoy sos gerente de Movilidad en Seguros SURA. Tu perfil es muy diferente al de tus antecesores, ¿cómo cambió la forma de trabajar los seguros?

Vengo de ese background de Marketing y Estadística que le da valor a un líder de cartera, sobre todo en Autos, que es muy técnica. Por un lado, es necesario tener en cuenta los modelos estadísticos para ofrecer una tarifa adecuada que acompañe al crecimiento rentable de la cartera. Por el otro, es importante tener mucho foco en el cliente. Este tipo de roles que van hacia la tecnología, que se centran en el consumidor y no tanto en el auto en sí, hacen que las compañías sean mucho más competitivas y puedan adaptarse mejor a los cambios en el consumo y en el mercado en general.

Entre esos cambios está la evolución digital de las empresas y de los consumidores, ¿cuáles son las tendencias más marcadas a partir de estas transformaciones? 

En SURA miramos y analizamos mucho las tendencias de los consumidores, a nivel global y a nivel local. Las pólizas personalizadas y flexibles están en gran auge, buscan productos a medida de sus necesidades, individuales, momentáneas y superespecíficas. También vemos una inclinación relacionada a la cocreación de la identidad, que se ve influenciada o modificada por el impacto que los algoritmos tienen en las personas. 

¿Cómo pueden usar esto las compañías?

Las diferentes tecnologías nos permiten, a través del análisis y la recolección de los datos, ofrecerles a los clientes información muy precisa y pertinente que luego nos ayuda a guiarlos en el camino de consumo que nosotros queremos. Obviamente acá la ética juega un papel muy importante y todo lo que es tecnología, información y mensaje al cliente tiene que estar sustentado 100% por un marco ético muy claro. 

Entre tantas propuestas que hay en el mercado, ¿cómo se logra que te elijan? 

Otra tendencia que estamos viendo es la hiperestimulación, el bombardeo de información que todos tenemos en el celular, en la computadora, en donde sea. Esto además genera una especie de deseo de inmediatez, de "lo quiero ya y lo quiero así". Es un desafío muy grande para las compañías, porque en esos momentos en los que está en contacto con el cliente tiene que ser y hacer lo que realmente se necesite para enamorarlo. Esos "momentos de la verdad", como se les llama a los puntos de contacto, son vitales y son los que más le dan valor a los consumidores. Son claves para tenerlos como fans y no solo como alguien que compra una póliza una vez porque justo la necesitaba. Un ejemplo de esto es "SURA te lleva", un servicio que genera gran valor y que hace mucho a la permanencia de los clientes en la compañía. Hay diversas tendencias, pero lo importante es usarlas como materia prima para hacer algo, generar un impacto en el cliente, en el negocio.

¿Cómo funcionan las pólizas personalizadas?

Hay algunos nuevos conceptos como "pay as you go", "pay as you drive" o seguros on demand que se basan en la forma en que se usan las coberturas. El "pay how you drive", por ejemplo, se basa en que el consumidor maneja de determinada forma, entonces le cobran de determinada forma también. Estas pólizas tienen que ser bien moldeables y que se adapten a las necesidades de los clientes. Generan un ganar - ganar entre el asegurado, que percibe una especie de justicia económica porque realmente está pagando por lo que usa y la compañía, que asegura riesgos mucho más controlados. Un ejemplo bastante claro que tenemos en SURA es el "seguro por kilómetro". Utiliza la telemática y el cliente paga solamente por los kilómetros que recorre. Esto lo hace un seguro muy innovador en el mercado y además también nos permite generar información valiosa para la compañía. Es un producto que se apalancó por la pandemia, pero vemos que sigue funcionando mucho y se mantiene vigente.