Con el propósito de “democratizar el comercio y el dinero en Latinoamérica” como motor, Mercado Libre sigue en expansión. Su plataforma de e-commerce con los años devino también en un auspicioso negocio fintech. A su “mundo amarillo” así le sumó un “mundo azul”. 

El crecimiento de esta tecnológica fue impulsado por el encierro de la pandemia, que cambió los hábitos de consumo y de pago, pero perdura en la pospandemia. Según los últimos datos públicos, reportó ventas por US$ 2.600 millones en el segundo trimestre de este año (un 57% más que igual período del año anterior) y de ese monto hay US$ 1.400 millones de las operaciones “amarillas” y cerca de US$ 1.200 millones de las “azules”.

Asociado a esos números de abril-junio, se comunicó que el beneficio total fue de US$ 123 millones, lo que supuso una ganancia por acción de US$ 2,43 de esta compañía multilatina que cotiza en el Nasdaq (cerca de 80% de incremento anual). ¿Cuáles son las claves de este exitoso desempeño?

Parte de esos números favorables están explicados por el trabajo de 1.400 personas empleadas en Uruguay, en un “hub” que Mercado Libre (MELI) se ocupa de hacer crecer con una mirada de largo plazo. 

Sobre cómo trabajan para lograrlo, conversaron con Forbes Uruguay el country manager de Mercado Libre, Diego Gamba, y la country lead de Mercado Pago, Patricia Blanco. Son los líderes de los mundos amarillo y azul, respectivamente. 

1. Incrementar el equipo de expertos

“De todos los productos que tiene Mercado Libre, aunque sea algún pedacito se desarrolla Uruguay. Comercio, envíos, créditos, pagos, lo que se te ocurra está todo cruzado por algún equipo de Uruguay”, destaca Blanco. 

El equipo de 1.400 colaboradores es el resultado de muchos años de crecimiento. “En los últimos años se multiplicó por tres casi las personas que tenemos trabajando en Uruguay. Este gran crecimiento viene de la parte de los 1.400 que integran el centro de tecnología: programadores, ingenieros, desarrolladores, que son los que arman la tecnología para Mercado Libre”, explica la country lead de Mercado Pago. 

La compañía se fijó como meta contratar 200 personas en tecnología este año. “Ya contratamos parte de esa gente, pero todavía nos falta para cumplir el objetivo. Si queremos seguir creciendo al ritmo que venimos creciendo en los últimos años, necesitamos ayudar a que el ecosistema crezca”, señala la ejecutiva.

2. Captar y formar talento

“Cuando buscamos talento, al igual que en el resto de América Latina, nos cuesta encontrarlo. Entonces, tenemos que pensar a mediano plazo y apoyar iniciativas que ayuden a desarrollar esto”, dice Blanco. 

Esto incluye programas para personas muy jóvenes, como Conectadas, dirigido a chicas de entre 14 y 18 años. Otros apuntan a personas mayores de edad, comoCertified Tech Developer, desarrollado junto a Globant y Digital House. 

Este último está pensado para personas que terminaron el liceo y quieren trabajar en tecnología, pero no tienen ningún conocimiento, y también para trabajadores adultos que quieren reconvertirse. 

En Uruguay empezó la primera camada en mayo, con 300 personas becadas. “Estamos muy contentos con los resultados hasta ahora”, afirma Blanco. Los indicadores de impacto se conocerán a fin de año.

“Buscamos que sea un puente para llegar a esa oferta laboral y a un trabajo bien remunerado de alta calidad y que para el país sea la oportunidad para seguir exportando software, conocimiento”, resalta la líder de Mercado Pago. 

3. Para contratar: actitud y capacidad

“No contratamos en base solo a tu experiencia previa; buscamos gente que se ajuste a nuestra cultura", dice Blanco. Lo que miran más en su proceso de selección es “la actitud”.

¿Qué tipo de perfil implica eso? “Uno que tenga actitud emprendedora, proactiva, que esté tomando riesgos, que se sienta cómodo con los cambios, que quiera formar parte de una compañía que tiene ese ADN emprendedor de estar juntos arremangándose y construyendo algo desde cero”, explica.

Esto también se traduce cuando se toman en cuenta conocimientos técnicos. Si bien MELI trabaja con un lenguaje de tecnología, también contrata a quienes dominan otros. “Si sos muy bueno en otro lenguaje, es un buen indicador de que vas a tener la capacidad de aprender”, ilustra Blanco.

4. Mantenerse en “beta continuo”

La última etapa del proceso de selección de colaboradores incluye una entrevista para ver si realmente la persona tiene el “fit” cultural, explica Gamba. 

“Ahí vemos si se adaptará a la cultura. Porque si no se siente cómoda con el equipo, esa es la gente que después se termina yendo, no termina rindiendo ni dando el máximo de sí mismo. Entonces, empieza a haber problemas de retención y más”. 

Esto implica estar continuamente emprendiendo y tomando riesgos, es decir, en modo “beta continuo”.

“Si estamos desarrollando un proceso, quizás se decide no seguirlo y puede que alguien se sienta incómodo con eso. Hay personas que se angustian y dicen: 'Esto no es para mí, estuve trabajando innecesariamente, me hicieron hacer todo esto y después…'. Ese tipo de cultura no nos sirve. La cultura es: 'hicimos todo esto, estuvo buenísimo, no salió y vamos para adelante con el siguiente proyecto'. Eso es lo que impulsamos”, explica el country manager de Mercado Libre. 

5. Motivar con el propósito

“Nos moviliza el propósito de democratizar el comercio y el dinero en Latinoamérica”, dice Blanco. 

Algunos números hablan por sí solos. La líder de Mercado Pago señala que en Uruguay más de 300.000 personas probaron pagar con QR. 

“Es un número imponente, impresionante y que sigue creciendo día a día. A su vez, tenemos más de 45.000 comercios que probaron cobrar con QR”, explica.

Para dimensionar el impacto que suponen esos logros, la compañía suele dar a conocer a la interna las historias detrás de las cifras.

“Compartimos la foto del vendedor de torta fritas en el Centro de Montevideo que tiene el código QR (para cobrar) y va con un carrito y puede venderlas a quien tiene tarjeta y no tiene efectivo, por ejemplo. Eso te tiene que motivar, tenés que sentir que estás contribuyendo a generar un impacto a través de tu trabajo”, indica la líder de Mercado Pago. 

6. Dar flexibilidad y responsabilidad

La cultura de trabajo es “muy flexible, pero con mucho empoderamiento y responsabilidad”, dice Blanco.

La compañía trabaja con equipos de forma colaborativa. “No nos gusta hacer las cosas de la misma forma solo porque así las hacíamos, nos gusta pensar en cómo es la forma correcta de hacerlo. Si hay que cuestionar lo que hacíamos hasta hoy, lo cambiamos, no dudamos en eso. Y hasta lo premiamos”, agregó.

Como es usual en las tecnológicas, Mercado Libre tiene una propuesta con beneficios para el trabajador “súper buena y competitiva” (ha sido premiada por organizaciones como Great Place To Work). 

“Pero si me preguntás al final del día lo que a la gente le gusta de trabajar en Mercado Libre, es eso: qué hacemos, con quién y cómo lo hacemos. Eso nos enorgullece", resalta Blanco.

Otra cualidad de Mercado Libre es que promueve la rotación interna dentro de su “ecosistema”: los colaboradores pueden desarrollar su carrera cambiándose de un área a la otra. 

Esto contribuye a que siempre haya “cabezas frescas” en los equipos, con trabajadores que aplican lo aprendido en una unidad de negocio en las demás. Además del mundo “amarillo” y el “azul”, la compañía tiene el “mundo verde” en su unidad de Mercado Envíos.

7. Ofrecer competitividad a las pymes

La tecnológica trabaja con mucho ahínco en mejorar la oferta y la experiencia. “Acompañamos al emprendedor al darle herramientas para que pueda competir en igualdad de condiciones con los más grandes”, destaca Blanco. Esto abarca desde facilidades de crédito en la región (en Uruguay no están disponibles) hasta opciones para el envío de sus productos. 

“Podemos darle cuotas sin interés a sus clientes, para que puedan ofrecerlo al igual que una gran cadena de tiendas”, ilustra Blanco.

Gamba agrega que la compañía también brinda feedback a los comerciantes sobre cómo viene su atención al cliente, si tiene reclamos y además asiste con las entregas. "Buscamos que quien vive en Salta pueda vender en Buenos Aires y quien vive en Manaos pueda vender en San Pablo o en todo Brasil", ejemplifica.

En el caso de Uruguay, “casi un tercio de las ventas (a través de la plataforma) vienen desde el Interior”, ponderó Gamba.

Otro de los focos está en ayudar a los comerciantes a mejorar su experiencia. “Si hay productos que no performan bien, se lo avisamos o en algunos casos después los terminamos sacando. Va saliendo con el algoritmo”, explica Gamba. 

8. Ampliar el surtido y fomentar la recurrencia

De la misma manera que trabaja para mejorar la oferta, Mercado Libre busca potenciar la demanda. Durante 2021, cerca de 1,2 millones de usuarios compraron alguna vez en la plataforma. “En un país como Uruguay de 3 millones y pico de habitantes realmente es impresionante. La idea es seguir creciendo con eso”, dice Gamba. Agrega que actualmente la compañía tiene en Uruguay más de 1 millón de sesiones por día en promedio.

Dado que es difícil ponerse como meta crecer en cantidad de usuarios, el foco ahora está puesto en la recurrencia. 

“Tenemos que seguir ampliando nuestro surtido y que la gente encuentre todo lo que busca y siga confiando. Que no solo nos busque por un celular o una notebook, sino también para cosas del día a día, en las necesidades más básicas. Estamos trabajando mucho en la recurrencia”, agrega el ejecutivo.

9. Ser agnósticos y construir confianza

Al momento de prestar servicios financieros a sus usuarios, como el crédito, el criterio que prima es el agnosticismo, explica Blanco.

“Somos agnósticos, por ejemplo, para decir si damos crédito o no en la región. No preguntamos si es para alquilar un local nuevo o comprar  maquinaria nueva, sino que te conocemos a vos (el comerciante) en base a tu capacidad de vender, sabemos que te podemos prestar plata y que podemos confiar en vos. Entonces, vamos a confiar en que vos sabés en qué elegís gastar esa plata de la mejor forma para tu negocio”, ilustra. 

“Nos gusta decir que somos socios de los comercios”, concluye la líder de Mercado Pago.