En mi campo de la planificación financiera, construir relaciones sólidas es clave para hacer el mejor trabajo para los clientes y sobresalir de la competencia. En cualquier negocio o industria, las personas tienen opciones sobre dónde buscar productos y soluciones similares, y descubrí que esto es especialmente cierto en un negocio orientado al servicio.
La competencia es intensa. Por lo tanto, convertí en una prioridad establecer las mejores prácticas para mantener relaciones positivas con los clientes. Estas son algunas de las que mantengo en mi empresa que también pueden ayudar a tu negocio:
Ser proactivo, no reactivo
Generar confianza con tus clientes requiere que seas proactivo para abordar sus necesidades, no solo para reaccionar a las solicitudes. Esto significa ser proactivo con respecto a las revisiones y actualizaciones programadas, ya sean llamadas mensuales o reuniones en persona.
Cuando tu empresa contrate a un nuevo cliente, debés preguntar con qué frecuencia les gustaría ser contactados. Varía según el campo y la persona. A algunas les gusta una revisión anual; a otros les gusta un check-in una vez a la semana. Algunas personas encuentran molesto el contacto frecuente, mientras que otras temen ser olvidadas por completo. Es personal, así que asegurate de anotar con qué frecuencia alguien quiere saber de vos.
Ofrecer valor, no un argumento de venta
Cuando te pongas en contacto con tus clientes, ofreceles valor, no un argumento de venta. Esto podría ser un consejo útil, información oportuna sobre los cambios en su industria o simplemente una actualización sobre cómo tu equipo está logrando sus metas y objetivos.
El objetivo es mantener la comunicación abierta y seguir aprendiendo sobre las necesidades de tus clientes y cómo podés satisfacerlas mejor. Recordá que es una relación, no una transacción.
El objetivo es mantener la comunicación abierta y seguir aprendiendo sobre las necesidades de tus clientes y cómo podés satisfacerlas mejor. Recordá que es una relación, no una transacción.
Como una idea, durante el año pasado, mi organización comenzó a organizar "charlas de café" para continuar brindando valor al cliente existente. Los invitamos a una llamada de Zoom con diversos temas y mantuvimos el formato informal con la intención de que nuestros clientes se involucraran en la conversación y no tuvieran miedo de hacer preguntas o compartir sus pensamientos.
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Personalizar la experiencia
Para muchos, el viaje es tan importante como el objetivo final. Hacé un esfuerzo por personalizar la experiencia para cada cliente. Esto podría ser tan simple como recordar el nombre de su cónyuge o adónde quieren ir en sus próximas vacaciones. La personalización les permite a tus clientes saber que son más que un número o un signo de dólar para vos, y los hace sentir recordados y valorados.
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Asegurate de que tu administrador de relaciones con el cliente incluya campos para la información que consideres importante para que todos los miembros del equipo puedan personalizar la experiencia, ya sea para vos como líder y asesor o para tu coordinador de servicio al cliente.
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Buscar comentarios y utilizarlos
Buscá comentarios de tus clientes y utilizalos para mejorar la experiencia. La retroalimentación negativa puede venir de diferentes maneras, como una interacción decepcionante con el cliente o alguien que lleva su negocio a uno de sus competidores. En estos casos, es crucial escuchar y asimilarlo. Escuchar comentarios puede ser difícil, pero es importante recordar que es un regalo y una oportunidad para mejorar y crecer para que puedas continuar brindando una experiencia excepcional.
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Los comentarios de tu equipo también son importantes. Asegurarse de que tu equipo trabaje en conjunto de manera eficiente tiene un impacto directo en la experiencia de tu cliente. Si falta comunicación tras bambalinas, las necesidades del cliente no se atenderán con la eficacia que podrían.
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La experiencia y la gestión de las relaciones con los clientes siempre comienzan con la primera interacción. Al causar una gran impresión y continuar fomentando la relación, podés convertir a un cliente en un amigo y defensor de tu negocio, lo que te ayudará a escalar tu empresa de manera sostenible.
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*Nota publicada en Forbes US
