Las acciones de Salesforce no fueron particularmente atractivas en los últimos años, pero esta tendencia cambió visiblemente. Tras alcanzar un pico en noviembre de 2021, las acciones de esta compañía comenzaron una caída prolongada que tocó fondo en diciembre de 2022, antes de iniciar una recuperación significativa que llegó a un nuevo máximo en marzo de 2024. Luego de otra baja, las acciones volvieron a repuntar desde septiembre, con un aumento del 34% que las llevó a un récord el 8 de noviembre, según datos de GoogleFinance.

Esta nueva expectativa se debe a la creciente demanda de los clientes por Agentforce, un agente de inteligencia artificial que genera un "impulso asombroso", según declaró el CEO Marc Benioff en octubre en una publicación de Forbes. Según mis entrevistas con empresas que utilizan este asistente y las noticias de que Salesforce está contratando a una gran cantidad de personas para aprovechar la oportunidad, sus acciones podrían seguir alcanzando nuevos récords.

El potencial de crecimiento de la IA agente

La IA agente realiza tareas que van desde "confirmar una reserva de alquiler de autos en el aeropuerto hasta evaluar posibles clientes de ventas", según informó el Wall Street Journal. Este mercado global cerrará 2024 con ingresos de US$ 31 mil millones y seguirá creciendo a una tasa anual del 32 % en los próximos años, de acuerdo con Emergen Research.

Esto no me sorprendió. En Brain Rush, especulé sobre el futuro de la IA, incluyendo la aparición de agentes autónomos. Estos agentes planificarían y ejecutarían tareas, como el diseño y desarrollo de una campaña de marketing, que se ajustaría iterativamente utilizando modelos de lenguaje avanzados para responder a la retroalimentación externa.

La IA agente podría convertirse en una aplicación revolucionaria. "Los agentes inteligentes en IA cambiarán la toma de decisiones y mejorarán la comprensión situacional en las organizaciones mediante un análisis de datos y una inteligencia predictiva más rápida", escribió Tom Coshow, director de análisis sénior en la división de proveedores de servicios técnicos de Gartner, en un informe sobre agentes inteligentes en IA publicado en Network World. "Mientras dormís, la IA agente analiza cinco de los sistemas de tu empresa, procesa muchos más datos de los que podrías manejar y decide las acciones necesarias", agregó.

Salesforce apuesta a una alta demanda de Agentforce

Salesforce tiene grandes expectativas en la adopción de este servicio por parte de sus clientes. "Agentforce será el proveedor número uno", señaló el CEO de Salesforce, Marc Benioff, en una entrevista en Fast Company. "Creo que tendremos más de mil millones de agentes operando desde Salesforce en los próximos 12 meses. Incluso en Dreamforce, logramos que 10,000 clientes experimentaran Agentforce", añadió.

La empresa enfrenta competencia en IA agente de Microsoft, pero el modelo de negocio de Salesforce parece más amigable para los clientes. Mientras que la compañía fundada por Bill Gates cobra según el número de empleados que utilizan su software, su competidor solo cobra cuando el cliente usa el producto, con un precio inicial de aproximadamente US$ 2 por conversación con un agente, según Bloomberg.

Benioff fue crítico con el Copilot de Microsoft, calificándolo de "decepcionante" en una publicación de octubre en X, algo que mencioné en Brain Rush. El gigante tecnológico, sin embargo, mostró su desacuerdo. 

"Cada cliente se encuentra en una etapa distinta de su recorrido, pero en general escuchamos algo bastante diferente de nuestros clientes de Copilot para Microsoft 365", afirmó Jared Spataro, vicepresidente corporativo de Microsoft, en una entrevista con CNBC. "Solo en el último trimestre, vimos un aumento del 60 % en la cantidad de clientes, y los usuarios diarios se duplicaron, un indicador claro del valor de Copilot en el mercado. Cuando hablo directamente con CIOs y observás la información reciente de terceros, las organizaciones están apostando a Microsoft para su transformación de IA", añadió.

Para transformar la demanda de Agentforce en ingresos significativos, Salesforce contrató a 1.000 personas adicionales. "Agentforce estuvo disponible hace solo dos semanas y ya recibimos comentarios increíbles de nuestros clientes", comentó Benioff en un mensaje a Bloomberg.

Cómo Agentforce aumenta la productividad empresarial

Agentforce impulsa la productividad de varias empresas. Un ejemplo es BACA Systems, un fabricante de maquinaria en Orion Township, Michigan, que usó los servicios de esta compañía para incrementar la productividad en su servicio de atención al cliente. BACA ahora maneja "un volumen creciente de llamadas de servicio sin necesidad de agregar personal adicional", afirmó Andrew Russo, arquitecto empresarial de BACA, en una entrevista con el Journal.

Wiley, el gigante editorial de materiales educativos, también mejoró la productividad de su servicio al cliente gracias a Agentforce. Específicamente, esta empresa logró "una tasa de resolución autónoma de más del 40 % en consultas de clientes durante su ocupada temporada de regreso a clases", informó VentureBeat.

Bullhorn, una empresa de software con sede en Boston para firmas de reclutamiento, ve en los agentes de IA una oportunidad para aumentar los ingresos y beneficios para sus clientes. Esta compañía se asoció con el sistema de seguimiento de postulantes de Salesforce para realizar facturación compleja para empresas de reclutamiento, gestionando facturas por valor de US$ 24 mil millones a través de su Bullhorn Middle Office, según una declaración de Bullhorn. 

"Adoptamos una estrategia agente para buscar candidatos y relacionarlos con los requisitos de los puestos de trabajo de las empresas", explicó Matt Fischer, presidente y director de operaciones de Bullhorn, en una entrevista del 28 de octubre. "El agente resuelve un problema común para los candidatos a empleo: muchos se postulan para un puesto y nunca llegan a hablar con un reclutador. Una empresa puede recibir hasta 10.000 postulaciones para un puesto. El agente clasifica a cada candidato según su compatibilidad con los requisitos. Luego, el agente entrevista a los mejores candidatos que son seleccionados para hablar con un reclutador. Lo esencial es la orquestación de los agentes, y Agentforce se adapta naturalmente a esta tarea", añadió.

Elliason Group, que utiliza el sistema de seguimiento de postulantes de Salesforce y el Middle Office de Bullhorn, también está entusiasmado con el potencial de la IA agente. "Esto representa una ventaja competitiva", comentó Rob Waddel, director de información de Elliason, en una entrevista del 28 de octubre.

"La búsqueda y coincidencia universal seguirán mejorando. Tiene una IA integrada que busca coincidencias en nuestra base de datos de 20 millones de candidatos. A medida que empieza a aprender nuestras preferencias, puede seleccionar a los 10 mejores candidatos", comentó. Además, agregó: "Contamos con métricas de tiempo para la presentación, tiempo para la contratación y porcentaje de colocación. Agentforce podría ayudarnos a mejorar en estas áreas al interactuar con un bot y evaluar clientes para un nuevo cliente empresarial potencial".

Las acciones de Salesforce casi alcanzaron su objetivo de precio promedio de US$ 322, según MarketWatch. Si los inversores están subestimando cuánto podría aumentar los ingresos de Salesforce con Agentforce, ese objetivo podría ser demasiado bajo.

*Con información de Forbes US.