La transformación digital redefinió la manera en que las empresas operan y se relacionan con sus clientes. Sin embargo, aunque en la industria hotelera optimiza tiempos y recursos, hay algo que no puede sustituir: la experiencia humana en el servicio. "Lo interesante es que sigue siendo importante la conexión con las personas", indicó Mariana Planes, gerente general de Carmelo Resort & Spa. 

"Tenemos un equipo humano que está atrás de cada pedido y creo que al final del día, especialmente en hoteles chicos, es lo que los clientes buscan", consideró. A esto se suma la propuesta del lugar, que se ubica dentro de un bosque de 45 hectáreas, con viñedos propios, una piscina de dos cascadas, una playa y puerto privado. El espacio cuenta con un resort para familias, parejas y grupos, así como con la bodega Narbona, una propuesta boutique con cinco habitaciones exclusivas para adultos. "El hotel es un destino en sí mismo", aseguró. 

Sobre su carrera en el sector, las tendencias en el rubro y cómo captar la atención de los turistas más exigentes de todo el mundo, habló con Forbes Uruguay. Lo que sigue, es un extracto de la conversación. 

En tu opinión, ¿cómo se redefinió el lujo en las vacaciones?

Es como un lujo más descontracturado. De hecho, ya no se utiliza tanto la palabra lujo, sino que hablamos de experiencias, especialmente todo lo que tiene que ver con conectar con la naturaleza. Es por eso que ofrecemos clases de yoga y meditación, paseos en barco al atardecer, 14 hectáreas de bosque para caminar, sentir el aroma de los pinos, de los eucaliptos. El turista de lujo hoy busca experiencias diferentes que lo ayuden a bajar un poquito las revoluciones. Tenemos muchos huéspedes citadinos que vienen justamente escapando de la ciudad. 

¿Cuál es su competencia?

Nosotros en Carmelo somos una porcioncita muy chiquita del mercado. Muchas veces me pasa que tengo que cotizar para grupos corporativos, por ejemplo de Brasil. Enseguida pregunto: bueno, ¿con quién competimos?, ¿qué otras opciones están cotizando? Las respuestas a veces son: estamos consultando en Portugal y en Dubai. Los clientes tienen el mundo para descubrir. Nuestra ocupación promedio anual es del 65%. Tenemos un 50% del mercado argentino, 20% brasileño, 20% local y un 10% que es del resto del mundo con Estados Unidos y países de Europa, principalmente.

¿Cómo ganan en esa pulseada donde las opciones son tan amplias?

Nuestro diferencial está en las pequeñas cosas y en poder mantener la esencia. 

Llamar a un huésped por su nombre, reconocerlo, mimarlo, estar en esos pequeños detalles. Eso hace la diferencia entre un hotel más exclusivo y uno más grande, con más cantidad de huéspedes, donde se pierde un poco el hilo de lo que están haciendo, de cómo anticiparse a sus necesidades. 

Nosotros nos encargamos de pensar todo a medida, armamos la agendas en base a la cantidad de personas, la fecha y sus gustos. Después eso se puede modificar de acuerdo a las expectativas de cada uno. 

Esta hiperpersonalización de las experiencias, ¿es una tendencia que vino para quedarse?

Me parece que sí, más en un mundo en el que podés encontrar todo. En las redes, en internet en general hay una solución para todo. En cambio, la atención personalizada y lo que es a medida de cada uno no está, hay que armarlo, es algo más "handmade" a lo que hay que ponerle corazón. De esa manera lo perciben los huéspedes y por eso también nos eligen. Tenemos muchos huéspedes frecuentes que vuelven y creo que es por esos detalles. Es una ventaja competitiva que tenemos frente a otros. 

Además de esta, ¿notás otras tendencias?

Por un lado, tenemos estadías más prolongadas, algo que se explica con el fenómeno actual del teletrabajo. Muchas personas que pueden trabajar desde la casa o desde cualquier lugar del mundo tienen la oportunidad de hacerse una escapada y visitarnos. 

Por el otro, pospandemia hubo un impulso muy grande de querer disfrutar más de los ambientes al aire libre y la naturaleza. Eso se busca mucho más. Hay más conciencia del medio ambiente y de las prácticas sustentables. Este es un hotel que hay que visitar, porque es muy de los sentidos. Entrás al lobby y sentís el aroma a la madera porque fue construido con madera de lapacho, en el spa también tenemos aromaterapia con esencias. Todo esto es lo que más se valora.

¿Qué tiene Uruguay y qué le falta para captar más turismo?

Siguiendo en la misma línea, Uruguay para mí lo que tiene es justamente mucha naturaleza. Hay aire puro, limpieza, mirás el cielo de noche y ves las estrellas. Son cosas que no pasan en cualquier lugar del mundo. 

El "Uruguay Natural" es 100% verdadero. No solo es valorable, sino que además es una ventaja competitiva, como también la esencia del uruguayo en sí mismo. 

Tiene una personalidad diferente, tal vez un poco más humilde, más simple, más cálida, que transmite aprendizajes como valorar las pequeñas cosas de la vida. Disfrutar de los atardeceres, por ejemplo. Eso es algo que se nota y que los extranjeros lo sienten, siempre lo mencionan. Muchas veces me dicen: "Lo que más me gustó es la calidez de la atención del personal", que para mí es lo mejor que me pueden decir. Eso hace la diferencia versus otros países del mundo. 

¿Y qué le falta?

Salir un poco más al mundo. Invertir más en salir a vender Uruguay. Brasil, por ejemplo, es un mercado que no tiene techo. Ir a ese mundo, ir a buscar mercado brasileño es bien importante, porque además hay buena conectividad y sabemos que les gusta Uruguay. 

Siempre que voy a San Pablo me vuelvo con un negocio abajo del brazo. También es importante invertir en el mercado chileno, porque hoy el porcentaje de turistas chilenos que llega es bajo. Creo que es en esos mercados cercanos donde hay conectividad tenemos que salir a buscar más negocios. También creo que el americano es un mercado que tiene mucho potencia.

Hace algunos años tuvieron de huéspedes a la corona de Noruega, ¿cómo hacen para captar ese turismo de lujo?

Ellos tenían planeado un viaje a Uruguay y la cotización nos llegó a través de los secretarios de los reyes. Cuando la vi, pensé que no era real, pero sí. Supongo que habrán investigado un poco porque justamente lo que querían era un destino natural. Vino el rey, la reina, la princesa y sus hijos. Lo que querían era que los chicos pudieran hacer actividades, así que les ofrecimos cabalgatas, paseos en barco, de todo. Creo que lo que buscaban era tranquilidad, paz. Estuvieron unos días en José Ignacio y después como tres semanas en Carmelo.

Y más allá de este caso puntual, ¿cómo hacen para captar al público de más alto perfil?

Trabajamos mucho con agencias DMC, o sea, con agencias de viajes con operadores de acá de Uruguay. Son los que tienen esos clientes bien exigentes a los que les gusta ese lujo descontracturado. Son nuestro principal partner. 

Hace poco fuiste nombrada gerente general, ¿cómo fue ese proceso? 

En el hotel trabajo desde hace 15 años. Mi historia en hotelería empezó cuando tenía 17. Era moza de banquetes en Four Seasons Buenos Aires. Soy argentina, pero vivo en Uruguay, con marido uruguayo y con hijos que se sienten superuruguayos. Llegué a Carmelo porque después de algunos años me ofrecieron abrir un equipo comercial y trabajar en la coordinación. Es un área que adoro, me apasiona mucho. Hace más o menos seis meses me ofrecieron también tener a cargo la parte de gerencia general del hotel.

¿Era una meta llegar a ese cargo? 

Mi camino siempre fue muy comercial. La verdad es que no me lo imaginaba, pero me pareció un desafío interesante porque es salir un poco de la zona de confort. La venta es algo que me sale muy naturalmente y que disfruto muchísimo. De repente tener 72 personas a cargo es un desafío bien diferente, ya no es solo estar de cara al cliente externo, sino estar de cara al cliente interno. 

Lo que tiene divertido la hotelería es que es un rubro superdinámico. Mi hijo siempre me dice: "Mamá, sos la única que un domingo sabe que al otro día tiene que ir a trabajar y está contenta". Yo le digo: "Sí, me gusta mi trabajo, ojalá que puedas encontrar algo que te guste porque sé que no es fácil". Soy muy agradecida de poder tener esa posibilidad.