Martín Rodríguez, conserje del prestigioso Diplomatic Hotel en Mendoza, fue elegido como el nuevo presidente de Les Clefs d'Or Argentina, la asociación que agrupa a los conserjes de hoteles 5 estrellas del país y que también abarca filiales en Uruguay, Chile, Perú y Ecuador.

Este nombramiento es especialmente significativo, ya que Rodríguez es el primer presidente en la historia de la organización en provenir de una ciudad fuera de Buenos Aires. Su elección no solo representa un logro personal sino que también destaca la creciente importancia de la hotelería en Mendoza, la Capital Internacional del Vino de Argentina.

Rodríguez tiene 45 años y comenzó su carrera en la industria hotelera en 2005. Años después se unió al equipo de Diplomatic Hotel como recepcionista; al tiempo, comenzó su labor como concierge de este emblemático hotel mendocino.

Desde entonces, ha crecido constantemente, obteniendo en 2013 las llaves de oro de Les Clefs d'Or, un reconocimiento que distingue a los mejores conserjes del mundo, en el Congreso Anual e Internacional que se llevó a cabo en Queenstown, Nueva Zelanda. 

Con una destacada trayectoria y una pasión por el servicio de excelencia, Rodríguez asume el desafío de liderar la asociación durante los próximos dos años, con objetivos claros de expansión y capacitación para mejorar la calidad del servicio en toda la región.

En charla con Forbes, Martín sostuvo que ser concierge le cambió la vida para bien. Graduado como licenciado en Turismo en la Universidad Champagnat, sostiene que “el concierge es un valor agregado que tienen los hoteles”. Habló de su actividad y también del vino que crearon con otros colegas.

-Comenzaste tu carrera en la industria hotelera en 2005. ¿Qué te motivó a entrar en este campo y cómo fueron tus primeros años?

-Se fue dando un poco naturalmente, cuando decidí estudiar una carrera. Tenía varias profesiones en mente, entre ellas estaban enología, fotografía o turismo. Muchas personas se sienten atraídas por la industria del turismo debido a su pasión por viajar, explorar nuevas culturas y destinos y compartir esas experiencias con otros. También puede ser un campo atractivo para aquellos interesados en la gestión de servicios, la planificación de viajes y la organización de eventos relacionados con el turismo. Finalmente me incliné con la idea de estudiar la Licenciatura en Turismo.

Luego de algunas entrevistas, tuve la oportunidad de entrar a trabajar como recepcionista en Diplomatic Hotel. Y, ya que tenía una marcada orientación al trato con la gente y un muy buen manejo del inglés, luego se dio la posibilidad de ocupar el puesto de Concierge. Te das cuenta que el Concierge tiene un poco de figura mística y la verdad que quería ser como ellos.

-En ese sentido, ¿cómo describirías la función del concierge y su importancia en la experiencia del huésped en un hotel de lujo?

-El concierge es el embajador del hotel y la ciudad, es el encargado de atender personalmente todas las exigencias de sus clientes. Desempeña un papel fundamental en la experiencia del huésped, actuando como un enlace indispensable entre el hotel y los servicios externos que pueden hacer que la estadía sea excepcional.

En un hotel de lujo, la conserjería asegura que el cliente obtenga más de lo esperado, tanto en el hotel como en la ciudad y más allá. Estamos en búsqueda permanente de lo que ocurre en la ciudad, lo que está de moda, el último restaurante o la última inauguración para poder anticiparnos a lo que el cliente podría esperar.

-¿Cuáles son las cualidades y habilidades esenciales que debe tener un buen concierge? 

-Es muy importante entender que la posición de Concierge requiere que la persona sea multitasking. Pero más allá de eso te tienen que gustar los desafíos. Diría que es mi combustible, el desafío de saber que tenés que lograr lo imposible en algunas ocasiones por la satisfacción del huésped, pero también por una satisfacción interna.

-En 2013, obtuviste tus llaves de oro en el Congreso Anual e Internacional de Les Clefs d'Or en Nueva Zelanda. ¿Qué significó este reconocimiento?

-Obtener las Llaves fue un hito muy significativo para mí, tanto a nivel personal como profesional. Les Clefs d'Or es una organización prestigiosa que reúne a los mejores conserjes del mundo, quienes se distinguen por su excelencia en el servicio, su vasto networking y su compromiso con la satisfacción de los huéspedes. Formar parte de esta élite significa ser reconocido por los pares como un profesional de alto calibre en la industria hotelera.

Pero además, haber sido el primer Concierge de Mendoza, 11 años atrás, marcó un cambio rotundo en mi carrera. Fue una oportunidad que me permitió crecer y desarrollarme profesionalmente de la mano de la gerencia y los propietarios de Diplomatic Hotel. 

Este reconocimiento también conlleva una gran responsabilidad: portar las Llaves de Oro implica representar no solo un destino turístico, sino también una profesión que se basa en la integridad, la discreción y el servicio de calidad. Es fundamental ser muy respetuoso con estos valores, ya que cada interacción con los huéspedes y cada recomendación deben reflejar el compromiso y la pasión por ofrecer experiencias memorables.

Ser parte de Les Clefs d'Or significa estar siempre dispuesto a ser un embajador de la hospitalidad. Este honor me impulsa a seguir mejorando y a mantenerme a la vanguardia. 

-En varias oportunidades, mencionaste que ser Concierge te cambió la vida

-Me pasa que todo lo miro desde la perspectiva de la hospitalidad. Todo lo filtro con una mirada enfocada en el servicio; mi mente busca identificar si la persona hizo algo excepcional o no. No necesariamente tiene que ser algo extravagante; un camarero puede simplemente tomar tu pedido de un café o puede hacerlo y además hacerte recomendaciones según tus gustos. Además, no hay dos días iguales; siempre hay algo nuevo. 

-En cuanto al logro de ser el primer presidente de Les Clefs d'Or Argentina fuera de Buenos Aires. ¿Qué importancia tiene esto para vos y qué significa para la hotelería en Mendoza?

-Para mí, ser el primer presidente de Les Clefs d'Or Argentina fuera de Buenos Aires es una mención especial de tantos años de trabajo. 

Pero además de la confianza de mis pares y este reconocimiento, este logro también envía un mensaje poderoso para la hotelería en Argentina: tenemos grandes propiedades y debemos tener confianza en nuestro potencial para seguir creciendo y aumentar la cantidad de miembros en nuestra organización.

Ser presidente de Les Clefs d'Or Argentina es, para mí, una oportunidad de mostrarle al mundo que Mendoza está a la altura de los mejores destinos turísticos. La combinación de nuestro entorno natural, la calidad de nuestros servicios y la calidez de nuestra gente hace que cada visita a Mendoza sea una experiencia inolvidable. 

No solo somos conocidos por nuestros exquisitos vinos sino que también contamos con la montaña más alta de América, el Aconcagua; rutas para senderismo, ríos para hacer rafting, y nieve durante gran parte del año, lo que brinda oportunidades para deportes de invierno. La capacidad de recibir a personas de cualquier lugar del mundo con un servicio de lujo y personalizado nos posiciona como un destino de primera categoría en la industria hotelera.

-¿Cuáles son los principales desafíos y objetivos que te propusiste para tu mandato?

-Cuando me preguntan dónde hay Concierges en Argentina y respondo que solo en Buenos Aires y Mendoza, mucha gente no lo puede creer. Esto va a ser parte también de nuestro trabajo: buscar sumar nuevas Conserjerías en el resto de las provincias. Si todo sale bien próximamente sumaremos Iguazú que nunca tuvieron un miembro en nuestra Asociación y la Gerenta de Grand Iguazú, con mucho atino, está sumando un profesional a esta posición.

Notamos que hay mucho desconocimiento también por propietarios o gerentes de hoteles en el interior del país o que confunden la posición con otro puesto de trabajo.

El trabajo de la Comisión Directiva es jerarquizar la labor del Concierge en el ámbito de la Hotelería y buscar que como institución nos relacionemos con otras instituciones que tengamos afinidad, de las cuales hay muchas.

En agosto de este año iremos a Puerto Vallarta una pequeña delegación argentina a participar del 22° Congreso Panamericano de Concierge donde Massimo Ianni, un gran referente de la Hotelería nos brindara su visión sobre el sector. Charlas como la de él o Stuart Greif, Executive Vice Presidente, Chief Strategy, Innovation & Operating Officer de Forbes Travel Guide son las que solemos recibir en nuestros congresos.

-Leí que, junto a otros concierges, tienen un vino propio, un Malbec. ¿Podrías contarnos un poco más de qué se trata?

-Viviendo en Mendoza es muy difícil no enamorarse del Vino especialmente de donde sale el mejor Malbec del mundo. Cabe aclarar que los Concierge, aunque trabajen en diferentes hoteles no sentimos que seamos competencia, por eso terminamos haciéndonos amigos y con el paso del tiempo formamos un vínculo.

Fue gracias a ese vínculo, y durante una salida en Bodega Matervini de Santiago Achaval donde nació la idea de por qué no hacer nuestro propio vino, ya que justamente tenemos muchos contactos que nos podrían ayudar para concretar aquello que podría parecer imposible para cuatro personas que no tienen los recursos necesarios.

Así, gracias a Alejandro Vigil, Gonzalo Tamagnini y “Colo” Sejanovich nació esta aventura que tiene como fin poder financiar nuestros viajes al exterior para poder tomar capacitaciones en nuestros congresos.

Con Jessica Rojo, actualmente en The Vines Resort & Spa, Carlos Raiteri de Park Hyatt Mendoza y Daniel Alonso de Hilton Mendoza comenzamos a producir nuestra primera barrica de Malbec del Valle de Uco en el año 2018 y luego ininterrumpidamente hemos producido 600 botellas por año.

Es un vino de nicho, tiene 11 meses de paso por barrica de roble francés y con gran potencial de guarda que lo bautizamos V Concierge. La V, en número romano, significa que este vino sería el quinto integrante, el quinto Concierge, lo tomamos como uno más de nosotros que nos complementa. 

Donde viaje tengo que llevar varias botellas, no hay Concierge en el mundo que no lo quiera tener. Siempre nos llamó la atención que otros países que también tienen producción vinícola no se les haya ocurrido la misma idea. 

-Durante el reciente Congreso Internacional en Bali, se discutió la fusión de la tecnología de IA con la tradición. ¿Qué opinás sobre esta tendencia y cómo podría impactar en el rol del concierge?

-Sin duda es una nueva revolución tecnológica que nos va a beneficiar a todos, así como las Kindle no suprimieron al libro de papel o el ascensor tampoco suplanta las escaleras, la inteligencia artificial no va a reemplazar el contacto humano y cada persona tendrá que aprender a usarla para sacarle el mayor provecho. Nos puede ayudar a ganar tiempo, pero no veo una suplantación de puestos, el contacto personal, la complicidad y el entendimiento mutuo entre personas es irremplazable.

Yo ya empecé a utilizar IA en mi trabajo para complementar mis tareas diarias, va a tomar un tiempo de aprendizaje pero creo que se va a integrar muy bien a nuestra rutina y el cliente saldrá beneficiado. 

-Mendoza es reconocida internacionalmente por su enoturismo. ¿Cómo ha contribuido este sector al crecimiento de la región y qué papel juega el Concierge en promoverlo?

-En Mendoza se dice que solo le falta playa para tenerlo todo, porque los mendocinos están muy orgullosos de su provincia. Han hecho y hacen aún un excelente trabajo para su crecimiento y atraer turismo. 

Al día de hoy se siguen inaugurando bodegas, con propuestas innovadoras y con una gran apuesta a este mercado. Yo tengo ya 15 años en el rubro y todavía no conozco todas, lo que marca un poco de la cantidad de opciones que hay para recorrer. 

Producimos el 70% del vino del país y recientemente sumamos varios restaurantes con Estrellas Michelin lo que atrae personas que consumen este tipo de experiencia y nosotros tenemos que estar a la altura de ese público cada vez más exigente.

Nuestro objetivo es guiar a las personas sobre qué hacer y visitar. Para lograrlo, debemos explorar y conocer lo más posible.

-¿Qué mensaje le darías a los jóvenes que están considerando una carrera en la conserjería y la hotelería de lujo?

-Argentina tiene un capital humano increíble, conozco muchas personas trabajando en Conserjerías de Argentina que sin ninguna duda también podrían estar trabajando en Dubai, Madrid o New York.

Es un puesto ideal para las personas curiosas y resolutivas, con creatividad y confianza en sí misma, tener un carisma especial y que también se permitan divertirse, esto es clave para poder soportar la presión que recibimos.

Si te gusta relacionarte con las personas este trabajo es ideal. Nuestros clientes buscan que los identifiquemos con nombre y apellido, que conozcamos sus gustos y no es trabajo fácil, son muchos requerimientos que se necesitan para trabajar en Conserjeria, pero una vez que lo logras, se vuelve atrapante.

-Sin duda el cine ha hecho mucho por visibilizar el trabajo del Conserje

-Exacto. La película The Grand Hotel Budapest tuvo un gran impacto mediático y resultó especialmente beneficiosa para Les Clefs d'Or. La usamos con frecuencia como ejemplo porque refleja de manera precisa nuestro día a día. Me encantó la interpretación y el mensaje que busca transmitir, pues captura la esencia de nuestra dedicación y servicio.

En cuanto a nuestra influencia en la categorización de un hotel, sin dudas el Concierge le da un status mayor y le aporta profesionalización al hotel. Y sobre todo por lo versátil que resulta a la demanda de los huéspedes, donde es cada día más difícil poder complacer las experiencias de las personas donde muchos de ellos ven y vivencian diferentes cosas en sus viajes.

En números 

-Son unos 4000 en todo el mundo y tienen presencia en 48 países.

-La primera asociación de Conserjes de este tipo vio la luz el 26 de octubre de 1929.

-El 25 de abril de 1952, delegados de nueve países se reunieron en Cannes para celebrar el primer congreso y crearon L'Union Européene des Portiers des Grands Hôtels “Les Clefs d'Or” (UEPGH “Les Clefs d'Or”). Fue clave la presencia de Ferdinand Gillet, entonces Chef Concierge del Hotel Scribe en París, a quien la industria reconoce como el 'Padre' de “Les Clefs d'Or”.

-En 2005 se crea como Institución la Asociación Argentina de Conserjes de Grandes Hoteles y en enero del 2008 durante el Congreso de Dinamarca, Argentina fue aceptada como el país número 40 miembro de la Union Internationale des Concierges d' Hotels Les Clefs d' Or.

-Hay países que dependen de Argentina por no tener la cantidad de miembros necesarios (15) para considerarse “independientes”. Ellos son: Chile (6 miembros), Uruguay (1), Perú (6), Ecuador (1)

Un hotel sin igual

El Diplomatic Hotel, desde su creación, nació con una fuerte personalidad, con la impronta que tienen los grandes Hoteles Europeos, con una arquitectura y mobiliario al estilo Luis XV y Luis XVI. 

Tiene una ubicación estratégica, ya que está en un polo gastronómico muy variado, con algunos restaurantes galardonados con estrellas Michelin y a pocas cuadras del Parque General San Martín, “pulmón verde” de la provincia.

Diplomatic Hotel cuenta con medalla de plata otorgada por “Hoteles más verdes”. “Estamos convencidos que somos responsables de generar conciencia sobre los impactos ambientales, económicos y sociales de nuestras acciones gestionando continuamente las prácticas en el uso de todos los recursos a fin de prevenir y reducir los negativos y maximizar los positivos”.

*Fotos: gentileza del entrevistado