La pandemia en 2020 sin dudas ocasionó un antes y un después en el sector de la hospitalidad y restauración. No sólo por el éxodo de la fuerza laboral hacia otras industrias, en búsqueda de mejores salarios y condiciones flexibles de trabajo, sino también por el desafío continuo de satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Las redes sociales y las reseñas en línea han hecho que los viajeros sean más exigentes y exijan experiencias únicas y personalizadas.
“Las fluctuaciones económicas, impulsadas por eventos globales, cambios geopolíticos y cambios en el comportamiento de los consumidores, plantean un desafío importante para el sector hotelero. Para sortear estas incertidumbres, las empresas deben adoptar estrategias ágiles que permitan flexibilidad y resiliencia. Es esencial diversificar los flujos de ingresos, apuntar a nuevos mercados e implementar medidas de ahorro de costos durante los períodos de escasez. Además, invertir en planes de gestión de crisis y ser proactivo a la hora de responder a las condiciones cambiantes del mercado puede ayudar a las empresas a mantenerse estables durante las crisis económicas”, afirma Achim Schmitt, decano y miembro del leadership board de EHL, la universidad número uno en hospitalidad y management de Europa.
En EHL Hospitality Business School, por más de 130 años, el foco principal estuvo y aún se centra en las personas, es decir, el capital humano con el que cuentan las empresas: “Nuestra misión es clara: estamos aquí para formar una nueva generación de profesionales: aquellos centrados en las personas y preparados para redefinir la forma en que las empresas se conectan con los clientes, empleados, inversores, y la sociedad en general. Al hacerlo, se convierten en catalizadores de un círculo virtuoso en el que el éxito empresarial y el progreso humano van de la mano, al mismo tiempo que logran sus propios objetivos profesionales o empresariales”.
Con fuertes conexiones en la industria, esta universidad logra impulsar a los estudiantes hacia oportunidades de aprendizaje práctico, con pasantías y proyectos de investigación con empresas líderes. Desde su campus con más de 3.000 estudiantes de todas partes del mundo, 532 viviendo en sus departamentos equipados y su restaurante con estrella Michelin “Le Berceau des Sens”, en donde también los estudiantes realizan sus prácticas, es el reflejo de un nuevo paradigma que va más allá del pensamiento transaccional o centrado únicamente en el cliente, para dar luz a una nueva filosofía basada en las personas y su progreso.
La integración de la tecnología en la industria hotelera ha transformado significativamente las operaciones e interacciones con el cliente, creando una experiencia más fluida y mejorada tanto para los huéspedes como para negocios.
Funciones como registros de entrada y salida móviles, que permiten a los huéspedes evitar la recepción tradicional procedimientos, la automatización en la habitación con las preferencias de cada uno, el sistema de limpieza y seguridad gracias al análisis de datos y la inteligencia artificial (IA), la sostenibilidad y todo lo que se refiere a la implementación de medidas sostenibles, como sistemas de eficiencia energética, programas de gestión de residuos y la promoción del abastecimiento local, ya que no solo reduce el impacto ambiental, sino que también atrae a huéspedes conscientes del medio ambiente, todas estas tendencias han transformado al sector hacia otro universo que las empresas deberán adaptarse.
“Si bien la IA puede realizar muchas tareas, las habilidades humanas como la inteligencia emocional, la creatividad y la resolución de problemas seguirá siendo invaluable. EHL seguirá priorizando el desarrollo de estas habilidades, asegurando que los estudiantes puedan complementar las tecnologías de IA con un toque humano. El rápido ritmo del cambio tecnológico significa que el aprendizaje continuo es esencial. EHL fomentará una cultura del aprendizaje permanente, alentando a los estudiantes a mantenerse actualizados sobre las últimos avances y sus implicaciones para la industria hotelera", dice Schmit, quien además forma parte de dos juntas distinguidas, la Junta Asesora Académica de CEIBS Europa, así como la Junta Editorial de Long Range Planning.
Y agrega: "Inculcamos en nuestros estudiantes una mentalidad transformadora que comienza con el autoliderazgo y se extiende para liderar a otros, considerando siempre las diversas necesidades y expectativas de los clientes, reconociendo las contribuciones vitales de cada empleado. Al comprender y abordar el elemento humano en los negocios, nuestros graduados están mejor equipados para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores. ¡Empleados felices hacen clientes felices!”.
Ama el problema, no la solución
A pesar de los numerosos beneficios que la IA aporta a la industria de la hospitalidad, el capital humano sigue siendo esencial. La esencia de la hospitalidad radica en la conexión humana, en la capacidad de empatizar, comprender y responder a las necesidades de los huéspedes de manera cálida y personal.
De ahí la importancia en concentrarse en crear relaciones significativas con los huéspedes. La formación continua y el desarrollo profesional son cruciales para asegurar que el personal pueda utilizar las nuevas tecnologías de manera efectiva y seguir ofreciendo un servicio de alta calidad.
