Cada mañana, la venezolana Marianne Delgado, CEO de la aseguradora Mapfre Uruguay, disfruta el recorrido de 35 minutos que separa su casa de la sede de la compañía en Ciudad Vieja. El paisaje de la Rambla le brinda paz.
Hace siete años reside en la capital uruguaya, adonde llegó para asumir el desafío más importante de su carrera, tras 23 años de experiencia en la filial de la compañía en su tierra natal. Con 120 empleados, Mapfre tiene una red de corredores conformada por 52 oficinas delegadas de corredores propios en los 19 departamentos, y otros 1.500 profesionales activos.
Al cierre de 2022, la operación en Uruguay contaba con 466.897 pólizas vendidas entre nuevas emisiones y renovaciones. Un 70% son de automóviles y vida, pero también tienen peso significativo las de hogar.
Quienes trabajan con Delgado, aseguran que es una líder de puertas abiertas, que hace mil preguntas pero que ante argumentos sólidos siempre brindará su total apoyo. En diálogo con Forbes, compartió su visión del mercado asegurador uruguayo, las oportunidades de crecimiento y la estrategia de la empresa en Uruguay.
¿Cómo ves al sector asegurador hoy en Uruguay?
Está creciendo. En los últimos cinco años su crecimiento fue superior al de la inflación del país, lo que es un indicador importante. Las compañías aseguradoras actúan de amortiguadores frente los acontecimientos adversos y como pegamento invisible de la sociedad.
A lo largo de los años, el sector ha creado oportunidades para el crecimiento del país en cuanto a que su crecimiento ha sido superior al del Producto Interno Bruto (PIB). El sector se mantiene en una constante identificación de las oportunidades y desafíos.
El seguro evoluciona porque el mundo evoluciona.
Hay mucho por hacer. El activo total de las empresas de seguros representa el 4.3% del PIB y la penetración de seguros en Uruguay (medida como el ratio de primas emitidas a Producto Interno Bruto) es del 1,8%.
Es una de las penetraciones más bajas en Latinoamérica. Hay mucho por realizar y sobre todo en el sector de vida, que es uno de los productos con mayor rezago en el mercado. En eso estamos, construyendo.
¿Por qué es tan baja la penetración de seguros en Uruguay?
La muy baja penetración se puede dar por varios motivos como es la democratización tardía de los seguros y por una falta de educación ante éstos; solo se recurre a la contratación cuando es obligatorio o cuando sucede algo o por un tema de ingresos percibidos por familia.
En EE.UU. o Europa está muy naturalizado tener un seguro de vida, retiro, hogar, sepelio, salud, entre otros. El mercado de seguros aquí es muy nuevo todavía. Apenas la desmonopolización ocurrió hace 28, 29 años.
La ley del seguro es prácticamente reciente, o sea que al mercado le falta mucho por desarrollar.
¿Qué se puede hacer al respecto?
Al sentirse segura, la misma población siente que no tiene la necesidad. Entre todos, hay que generar esa cultura, generar carreras dentro de las universidades. Entre todo el mercado, hay que activar un conjunto de muchas acciones y actividades.
Cuando ocurrió el incendio del Punta Shopping o la explosión del edificio en Villa Biarritz se activó un poco la demanda, pero de forma muy temporal. Por eso es un trabajo continuo hacer que la gente sienta que no es una obligación, sino una necesidad resguardar sus bienes, su persona.
Es un tema de educación, de formación. Todo depende del contexto, del desarrollo del mercado, las leyes y el regulador. El de nosotros no es un regulador exclusivo de las compañías de seguro.
El Banco Central regula banca y seguros. Cuando se separen, eso generará un poco más de desarrollo.
¿Cuál es el principal objetivo de la empresa hoy?
No tenemos un objetivo único. Trazamos un plan estratégico de tres años. Se trata de continuar con nuestro plan. Una de las líneas estratégicas a cumplir es la digitalización de los procesos y de los modelos de negocio.
Es un trabajo constante que venimos haciendo.
Concentramos nuestro plan de negocio 2022-2024 en tres pilares: crecimiento disciplinado sostenible, equilibrado y rentable; mejora de la eficiencia interna; y por último, el impulso más acelerado de la transformación que tenemos en marcha.
¿Qué aspectos han sido los más difíciles en esa transformación?
Mapfre Uruguay lleva tiempo inmersa en un ambicioso proceso de digitalización y transformación, que se intensificó en la pandemia y que hemos pretendido potenciar a lo largo de todos estos años y sin parar en los que vienen.
Sin duda no es fácil, dado que es un cambio cultural no solo de cara al cliente interno sino externo, pero que al final es asumido como una transformación positiva que nos permite brindar un servicio de calidad. La Mapfre Uruguay del 2017 no es ni cerca la del 2023. Eso ha sido una gran satisfacción.
¿Cuáles fueron los grandes hitos?
No teníamos web, no teníamos la herramienta de chat para los clientes, no teníamos productos digitales online para que el cliente los vendiera… son cosas importantes.
En el 2017 teníamos una oficina y hoy vamos para la quinta y trabajamos mucho en la profesionalización de la red. Pero no ha sido un trabajo mío, sino de todos los tripulantes del barco, como les llamo yo. Todos estamos remando con el objetivo de transformarla y lo estamos logrando.
¿Nos falta? Sí. ¿Hay mucho por hacer? Sí, estamos haciéndolo.
¿En dónde se puede innovar en seguros?
En todo, en el desarrollo de las webs, en las aplicaciones. Está en el día a día de la gestión. Una muestra es el desarrollo de productos que buscan soluciones a medida.
Así nació el seguro de automóviles Smart, que tiene coberturas básicas pero que a su vez se adapta a las necesidades puntuales dando la posibilidad de sumar coberturas adicionales. Y en esta línea, también contamos con un seguro de Hogar Plus, que permite customizarlo.
También digitalizamos la Garantía de Alquiler, que se gestiona en una amplia proporción de forma 100% digital. Fuimos los primeros en lanzar este producto con esa modalidad de contratación y además haciéndolo flexible al brindar la opción de elegir las coberturas.
También fuimos la primera aseguradora en ofrecer un Seguro de Viaje, digital, con coberturas básicas y adicionales a medida. Otro de los campos es en la atención al cliente. Desde hace tres años contamos con un chatbot, que permite recibir atención de forma rápida y sencilla las 24 horas del día.
¿Qué se viene para el segundo semestre?
Seguir expandiendo nuestras oficinas. Tendremos la inauguración de nuestra quinta oficina regional en el Este del país y nuestra primera oficina de Red Especifica de Vida. Estamos enfocados en terminar un semestre sobrecumpliendo nuestras metas y lanzando productos nuevos.
El lanzamiento más reciente es el Seguro de Viajes anual. Está pensado para viajeros frecuentes y brinda cobertura para múltiples viajes dentro de un año, contemplando 60 días de duración en cada uno de ellos.
Es una opción ágil que permitirá ahorrar tiempo y dinero. Más a la interna hay muchos proyectos a nivel de liderazgo. Estamos trabajando mucho con los líderes de la compañía.
¿En qué consiste ese trabajo?
En cada líder hay un gerente de Recursos Humanos. Les brindamos herramientas en cuanto a relacionamiento, comunicación, resolución de conflictos.
Este año iniciamos el proyecto Líder Mapfre, para identificar y desarrollar habilidades de liderazgo. Estamos comprometidos en apoyarlos en su proceso de desarrollo personal y profesional, para que se conviertan en agentes de cambio dentro y fuera de la organización.
¿Cómo definirías tu propio estilo de liderazgo?
No sé trabajar si no es en equipo y delegando. No me considero de esos supervisores en donde la primera y la última palabra la coloco yo. Trabajo en equipo, delego, me gusta la comunicación.
Tengo ya siete años en Uruguay y así me he desarrollado tanto con los líderes como con el equipo directivo. La verdad que hemos hecho un trabajo fantástico.
¿Eso lo aprendiste de los jefes que has tenido?
Me inicié en Mapfre Venezuela el 2 de marzo de 1993.Tuve la posibilidad de desarrollarme en el área de operaciones, el área técnica y el área comercial. Todos mis jefes me dejaron ser y hacer.
Siempre me dijeron que si me equivocaba no importaba, que no pasaba nada. Así lo aprendí de ellos.
¿Qué te parece que podrían mejorar los profesionales uruguayos?
Son un poco pesimistas los uruguayos, venden un poco mal el país. Siempre se los digo a mis compañeros: “Tienen un país muy lindo, no lo vendan tan mal”. Los uruguayos son personas abiertas, muy cordiales. La verdad que me recibieron muy bien; no tengo nada de qué quejarme.
FOTOS: Nicolás Garrido
*Este artículo fue publicado en Forbes Uruguay del mes de Agosto
