Los mercados online están experimentando un crecimiento masivo: su tamaño se duplicó con creces en los últimos seis años. Se prevé que las 100 principales plataformas de mercados digitales alcancen más de 3,8 billones de dólares en valor bruto de la mercancía (VBM) a finales de 2024. 

Las plataformas de transacciones, que resuelven el desafío de conectar a los clientes con vendedores o servicios que normalmente tendrían dificultades para encontrarse, lideran como la categoría más grande del sector.

Hay varios factores que contribuyen a este fenómeno: las plataformas de transacciones online son eficientes y pueden emplear a menos personas. También son demandadas porque los consumidores siguen subcontratando un mayor número de tareas, buscan más experiencias y distintas formas de ahorrar dinero. 

El año pasado, el Financial Times informó que 43 empresas de plataformas que cotizan en bolsa obtuvieron casi el doble de beneficios de explotación, tasas de crecimiento y capitalizaciones bursátiles que las 100 mayores empresas de los mismos sectores durante un periodo de 20 años, contratando a la mitad de trabajadores.

La plataforma alemana de servicios para el hogar Helpling Group es una de ellas. Fundada en 2014 por Philip Huffmann, Helpling comenzó con una sencilla misión: hacer fácil la búsqueda online de limpiadoras de confianza. 

Desde su experiencia fundando y haciendo crecer a la startup en un mercado saturado, Huffmann comparte sus ideas y consejos para destacar entre la competencia.

Amy Guttman: ¿Cómo se te ocurrió la idea y cuál es la magnitud del problema?

Philip Huffmann: La gente en Alemania tenía dificultades para encontrar limpiadoras y convocarlas fácilmente. Había un enorme mercado negro de personas que no estaban legalmente en Alemania y no tenían derecho a trabajar, lo que hacía difícil que los hogares encontraran a las personas adecuadas. Alrededor del 80% de las limpiadoras que se reservan siguen procediendo del mercado negro.

Queríamos crear una aplicación en la que la gente pudiera reservar una limpiadora con sólo un click. Tres meses después, en Berlín, creamos la primera plataforma de limpiadoras de Alemania. Cada trabajadora tiene un permiso de trabajo y proporcionamos un seguro de responsabilidad civil para sumar una capa de protección a los clientes.

Guttman: Hay competidores, ¿en qué es mejor tu plataforma?

Huffmann: El nuestro fue uno de los primeros mercados de servicios domésticos de Europa y ahora ofrecemos algo más que servicios de limpieza: los clientes pueden encontrar jardineros, cuidado de ancianos, cuidado de mascotas, pintura y otros servicios domésticos. Ahora operamos en toda Europa, el Reino Unido y en Singapur y los EAU.

Guttman: En EE.UU., las plataformas de servicios domésticos existen desde hace un par de décadas. ¿Hasta qué punto es competitivo el sector de los mercados online?

Huffmann: Es una industria muy competitiva, con muchos actores en muchos sectores verticales de todo el mundo. Cada uno tiene una solución ligeramente diferente para el mismo problema, pero en esencia todos funcionan de la misma manera. Conectan la oferta y la demanda y se llevan un porcentaje del valor de la transacción. 

Vemos que se producen fuertes efectos de red después de alcanzar cierto tamaño. Hay una rueda volante de crecimiento en funcionamiento que es difícil de acertar pero poderosa una vez en marcha. Los buenos proveedores de servicios crean buenas experiencias, que crean clientes satisfechos que, a su vez, generan más demanda por parte de los clientes, lo que hace que los proveedores de servicios estén satisfechos.

Guttman: ¿Cómo tuvieron éxito donde otros fracasaron?

Huffmann: Decidimos muy claramente a qué nos dedicamos. No somos un mercado boutique que atiende a una pequeña clientela de altos ingresos. Queremos ofrecer un gran valor a nuestros clientes en ambos lados del mercado a tasas competitivas. Es un negocio de márgenes bajos que funciona mejor con altos niveles de automatización. Esto nos permitió construir claramente un producto que ahora gestiona millones de reservas e interacciones entre clientes y proveedores sin apenas intervención humana por nuestra parte.

Nos centramos rigurosamente en el valor añadido tanto para el lado de la oferta como para el de la demanda. Creemos que los clientes y los proveedores están mejor atendidos con un conjunto tecnológico completo que les permita resolver sus necesidades como mejor les convenga. Pero un representante de atención al cliente nunca está a más de 20 segundos de distancia.

Si los clientes pueden encontrar una oferta de buena calidad a precios competitivos, realizarán transacciones y volverán. Si los proveedores de servicios tienen una forma cómoda de optimizar sus ingresos y crear una base de clientes, volverán y realizarán transacciones.

Guttman: ¿Qué tan grande es la oportunidad una vez que se estableció la confianza con el cliente en sus hogares?

Huffmann: Un cliente de limpieza semanal gasta alrededor de 3-5 mil al año sólo en ese servicio. Pero el gasto total en servicios para la casa y la familia es significativamente mayor. Los clientes gastan en masajes, servicios para mascotas, jardinería y cuidado de niños. Nuestro objetivo no es sólo "sorprender" al cliente con un servicio, sino ayudarlo a encontrar el proveedor adecuado para muchos servicios diferentes. Empezamos a ofrecer otros servicios hace dos años, los más comunes son la jardinería, la limpieza, el cuidado de ancianos y la pintura de casas.

Guttman: ¿Cómo ves la evolución de los mercados online y tu propio negocio?

Huffmann : Experimentamos un fuerte crecimiento en los dos últimos años y creemos que éste es sólo el principio de un entorno de crecimiento de varias décadas. La gente está cada vez más ocupada y el aumento de los costos laborales llevará a una continua fraccionalización de los servicios. 

Hace diez años, muchos hogares contaban con una auténtica empleada del hogar que ayudaba a cocinar, limpiar, lavar la ropa y cuidar a los niños, pero ahora tenemos un panorama más fragmentado. En lugar de todo el día, los proveedores de servicios vienen y realizan determinadas tareas. Otra gran ventaja es la participación en la población activa. Los clientes tienen vidas más ocupadas y necesitan subcontratar más servicios.

Los mercados online seguirán convirtiéndose en más eficientes y, por tanto, rentables, ya que el costo por transacción seguirá desplomándose gracias a la IA y a los avances tecnológicos, y la fidelidad aumentará gracias a la mejora del servicio, también basada en la IA. En definitiva, nos espera un futuro brillante.

Nota publicada en Forbes US.