Llegó fin de año, con 2024 a la vuelta de la esquina. Las grandes tendencias en atención al cliente y experiencia del cliente (CX) giran en torno a la tecnología.
La IA generativa ya hace tiempo que existe. Luego llegó ChatGPT, que se introdujo a finales de 2022. Al principio, casi ningún consumidor entendía lo que era, ni lo potente que podía ser. A los seis meses de 2023, un gran porcentaje de consumidores seguía sin saberlo, pero eso cambió, y compartiré mi predicción sobre las tecnologías del tipo ChatGPT.
Nuestra investigación sobre la experiencia del cliente nos permitió mediante preguntas de referencia que hemos utilizado durante tres o más años para seguir las tendencias, conocer las predicciones sobre el servicio y la experiencia del cliente para 2024. Aquí se las resumimos:
1. Clientes más inteligentes
Comencé mis predicciones anuales con esta misma premisa durante muchos años. Nuestros clientes son más inteligentes y más demandantes que nunca (otra vez).
El servicio al cliente y la CX siguen siendo el centro de atención de la mayoría de las empresas. Las que lo hacen bien han enseñado a todos los clientes cómo es un buen servicio de atención al cliente. No importa si vende B2C o B2B. Todos los clientes son consumidores y han experimentado marcas que ofrecen una experiencia excepcional.
Esas marcas rockstar son con las que usted se compara ahora. Así que no se limite a mirar a sus competidores y pensar que tiene que ser tan bueno como ellos. Fíjese en las mejores empresas -en cualquier sector- y deje que le ayuden a establecer sus puntos de referencia. Una vez más, ¡los clientes son más listos que el año pasado!
2. La atención al cliente digital mejora
La tecnología que todo el mundo adoraba hace cinco años está tan desfasada en comparación con lo que hay disponible hoy en día. La tecnología actual no sólo es mejor, sino que también es menos costosa de implantar.
Con una inversión más sencilla para la cuenta bancaria y la mejora de las soluciones generativas del tipo IA y ChatGPT, las empresas y las marcas ofrecerán una asistencia de autoservicio que hará felices a los clientes.
3. Un gran error
Como continuación del nº 2, algunas empresas cometerán el error de pensar que las últimas tecnologías pueden sustituir a la atención al cliente de persona a persona. Estas empresas se convertirán en tan enamoradas de la última y mejor tecnología que cometerán el error de pensar que pueden acabar con la atención telefónica.
Hacer el cambio a totalmente digital no funcionará el 100% de las veces. Las empresas más competentes reconocerán la oportunidad de un equilibrio entre lo digital y la experiencia de persona a persona.
Dicho esto, el equilibrio no es el mismo que en el pasado. Lo digital será más importante porque los clientes aprenderán que es más fácil de usar y puede proporcionar respuestas más rápidamente, pero las empresas deben respaldar esto con apoyo humano. Encontrar el equilibrio adecuado es crucial y variará según las empresas y los sectores.
4. Employee Retention es tan importante como Customer Experience
Esta tendencia se viene produciendo desde hace varios años. Incluí una versión de esto el año pasado en medio de lo que todo el mundo llamó La Gran Dimisión. Las empresas y las marcas siguen reconociendo que la retención de empleados es tan importante, si no más, que la retención de clientes.
Las organizaciones harán movimientos más significativos para conservar a sus mejores empleados. Crearán paquetes salariales y de compensación competitivos (incluyendo seguros, PTO y más). El empleado satisfecho está más comprometido con los clientes. Es lo que impulsará una mejor CX.
Como ya he dicho muchas veces, lo que ocurre dentro de una organización lo sienten los clientes en el exterior.
5. Menos llamadas telefónicas, más IA
Podría equivocarme en esta predicción, pero me arriesgaré. Nuestra investigación sobre CX descubrió que, año tras año, más clientes prefieren hacer una llamada telefónica para obtener asistencia al cliente que utilizar las opciones digitales de autoservicio.
En 2021, el 59% de los clientes prefería el teléfono. En 2022, esa cifra aumentó al 65%. Y en 2023, el 69% de los clientes eligió el teléfono frente a las opciones de autoservicio.
Observando esta tendencia, uno podría creer que en 2024 el teléfono será aún más predominante, pero como ya se dijo, las tecnologías actuales de IA y de tipo ChatGPT no sólo son mejores, sino también más baratas.
El resultado es que más empresas ofrecerán mejores experiencias de servicio digital, lo que significa que más clientes estarán más contentos utilizándolas.
Nuestra encuesta 2024 saldrá la primera semana de enero, y estoy impaciente por ver si estoy en lo cierto o no. (En cualquier caso, se lo haré saber en un próximo artículo).
