La rápida evolución del marketing digital hace que las necesidades de los clientes cambien constantemente. Con las innovaciones constantes llegan nuevas oportunidades para que las agencias desarrollen soluciones en forma de nuevos productos y servicios.

Incluso si tu agencia es un enorme holding que puede adquirir o cambiar talentos para nuevos productos o servicios con relativa facilidad, puede que no sea la mejor decisión teniendo en cuenta el panorama general. Para las agencias más pequeñas y/o independientes (mi agencia, con unos 100 empleados, es ambas cosas), lo que está en juego al lanzar el producto adecuado en el momento oportuno es todavía mayor.

Para quienes nos enorgullecemos de ser emprendedores, cuando se trata de lanzar nuevos productos, es necesario ser cuidadoso. El último periodo, por ejemplo, para nuestra empresa fue único, ya que tuvimos dos lanzamientos en abril. Eso nos llevó a una introspección en tiempo real sobre cómo enfocamos la decisión de añadir un nuevo producto a nuestra oferta.

Acá algunos de los principales factores que deliberamos en nuestros lanzamientos, y que yo consideraría un buen material de reflexión para mis colegas del sector.

Integridad de la marca

Todos los propietarios de agencias que conozco pueden nombrar su principal motor empresarial, ya sea un canal específico, una perspectiva de medición única o la excelencia en un sector vertical concreto. Lo más probable es que ese motor principal (o quizás tiene varios puntos fuertes) sea lo que ofrecés con mayor eficacia. Es por lo que se conoce tu nombre. 

En mi agencia tenemos una saludable mezcla de canales y servicios, pero lo que escuchamos de los clientes es que nuestro enfoque y compromiso con la asociación es la prioridad.

Sea cual sea la marca de tu agencia, ¿tu nuevo producto la mejorará, la mantendrá o la comprometerá potencialmente? En otras palabras, si sos reconocido por tu perspicacia con los distintos canales, ¿realmente querés ampliar tu conjunto de canales principales más allá de tu experiencia actual sólo porque uno o dos clientes están interesados?

Tenemos una vara bastante alta para saber la respuesta, que nos permitirá seguir analizando (como dije, nuestro enfoque es cuidadoso): el objetivo es ser tan buenos en algo que lo consideremos diferenciado del mercado en general.

Oportunidad de mercado

La forma más simple de evaluar una oportunidad que estás pensando es medirla en tu base de clientes actuales. Al consultarles si comprarían determinado producto o servicio, vas a lograr respuestas más transparentes y valiosas, dado que estableciste una relación previa con ellos. 

Incluso los clientes que puedan necesitar el producto o servicio podrían responder negativamente si no pueden cuantificar el valor que aportará o si piensan que ofrecerlo internamente es una opción mejor que subcontratarlo. Si recibís cualquiera de esas respuestas con frecuencia, o una sensación de desinterés general, quizás lo mejor sea dejarlo crecer orgánicamente a medida que cambien las necesidades de los clientes, sin dedicar muchos recursos a una oferta oficial por el momento.

La última etapa, incluso si muchos clientes empiezan a pedir el nuevo producto potencial, es evaluar si perjudicará tu presupuesto actual sin ofrecer un valor adicional. Si, por ejemplo, un cliente quiere probar un nuevo producto de mensajería de texto pero necesita desviar fondos de campañas de correo electrónico extremadamente exitosas para hacerlo, podría ser una situación sin salida: no van a obtener tanto rendimiento de su presupuesto, y vos simplemente vas a cambiar los ingresos de sector. 

Planificación de recursos

Ante una gran oportunidad de mercado y las capacidades demostradas para abordarla, aún podés estropear el lanzamiento de un producto abriendo las compuertas de golpe y abrumando al equipo en el proceso.

No estoy sugiriendo que tu agencia tenga que contar con todo el personal necesario para atender a docenas de nuevos clientes cuando lances un nuevo producto; podés crear un calendario de incorporación escalonado y/o compartir recursos entre departamentos si es necesario. Sin embargo, necesitás un plan para acomodar la nueva demanda y comunicar a los clientes interesados unas expectativas de plazos razonables.

Una vez que decidimos seguir adelante, solemos aplicar un enfoque de caminata/trote/carrera en la puesta en marcha. Empezamos con un anuncio a un cliente, una nota en nuestros newsletters, una diapositiva en una gacetilla, nuevos mensajes para probar en las fases de proyección, etc. Una vez que sentimos que tenemos un buen mensaje y que encajan los recursos, expandimos las acciones.

Llegar al lanzamiento

Al no apresurarte a aprovechar una oportunidad cuando surge por primera vez, es posible que a veces veas cómo un competidor lanza un nuevo producto antes de que hayas terminado con tu proceso de toma de decisiones. 

Es propio de la naturaleza humana cuestionarte si deberías haber actuado con mayor rapidez, pero en última instancia, intentá ver el lanzamiento de un producto similar por parte de un competidor como una validación de que estás en el camino correcto. Esto te ayudará a elaborar estrategias para presentar algo aún mejor.

Nota publicada en Forbes US.