En cualquier empresa o profesión se presentan momentos de hostilidad. Por más de que no los busquemos, la fricción y la tensión están presentes, y si deseas comprender su estructura para manejarla mejor, aquí descubrirás una explicación sencilla, paso a paso, en una adaptación del modelo de Allaire y McNail.
La curva de la hostilidad tiene cinco fases, de menor a mayor intensidad, que conviene que las conozcas, porque así sabrás identificar el punto crítico.
Fase 1: Disparo o salida. Aquí, si quieres frenar a la otra persona o hacerla entrar en razón posiblemente fracases.
Fase 2: Enlentecimiento. Si no hay provocación de tu parte, la hostilidad disminuirá su energía.
Fase 3: Afrontamiento. Esta es una fase crítica a partir de lo que se dice y cómo se dice. En vez de dar la razón, sí te conviene mostrar que entiendes cómo siente la otra persona, con frases como “Comprendo cómo te sientes…” o “En tu lugar me sentiría igual”.
Fase 4: Enfriamiento. La persona empieza a enfriarse y a calmarse.
Fase 5: La persona está en condiciones de escuchar alternativas.
8 cosas que recomiendo hacer frente a la hostilidad:
- Reconocer la hostilidad
- Escuchar cuidadosamente
- Usar un tono de voz calmado y bajar el volumen
- Invitar a la persona a sentarse si está de pie
- Reservarte tus juicios acerca de lo que “debería” hacer la persona.
- Ayudar a la persona a expresar la situación.
- Expresar tus sentimientos una vez que baje la hostilidad
- Pedir ayuda a alguien más si sientes inseguridad o posible ataque.
8 cosas que no recomiendo hacer:
- Rechazar la irritación o tratar de calmarle
- Negarte a escuchar
- Elevar el volumen para “que te oiga”
- Mantenerse de pie habiendo lugar donde sentarse en privado
- Decir todos los “debería” de la persona (juicios hacia lo que expresa) por más que su forma no sea la más apropiada.
- Mostrar agresividad
- Excesiva pasividad de tu parte, porque significaría que prácticamente le ignoras
Siguiendo estos pasos, podrás manejar con maestría los momentos de hostilidad, para convertirla en tierra fértil para seguir dialogando, negociando y pudiendo sobrellevar esos momentos de alta tensión.
*El autor, Daniel Colombo, es facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina 2019. Coach certificado ICF en su máximo nivel; coach certificado y Miembro de John Maxwell Team. www.danielcolombo.com.
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