En el mundo corporativo, la competencia por captar clientes es feroz y, por ello, su lealtad es más valiosa que nunca. Para lograr este compromiso, las empresas deben esforzarse por brindar un servicio excepcional. 

A continuación, cuatro líderes de empresas referentes en el área de customer experience comparten sus estrategias para ofrecer una experiencia memorable: desde la atención personalizada hasta la creación de una conexión emocional y cómo cada interacción puede fortalecer la relación con el cliente y fomentar su elección a largo plazo.

Carlos Etcheverrigaray, country lead de Mercado Libre Uruguay

En la actualidad, la satisfacción del cliente es esencial para el éxito a largo plazo en el e-commerce. Mercado Libre trabaja anticipándose a las necesidades de los consumidores a través de la innovación tecnológica, la dedicación del equipo de customer experience y la escucha activa. 

El country lead de la empresa, Carlos Etcheverrygaray, explicó que esta dedicación los llevó a ganar el reconocimiento “lovebrand” que se otorga a aquellas marcas que consiguen generar amor en sus clientes. 

"Es el resultado de la buena experiencia que los usuarios, tanto consumidores como vendedores, están teniendo con nuestros productos. El desafío es seguir emprendiendo, innovando y transformándonos", afirmó Etcheverrygaray, quién desglosó las claves para lograr una experiencia que fidelice a los clientes y mantenga a las empresas a la vanguardia del sector.

• Tres claves para ofrecer una buena experiencia para el cliente

En Mercado Libre nos desvela resolver los problemas que tienen nuestros clientes. El primer paso para lograrlo tiene que ver con como podemos crear un producto usando tecnologia que permita que las experiencias sean mejores y mas faciles y que nos permita adelantarnos a las posibles fricciones que puedan tener nuestros consumidores. Por eso nos concentramos en innovar, en aprender y desaprender, ya que lo que nos hace exitosos hoy puede ser obsoleto el año que viene. 

Ademas del foco en el producto, es fundamental un equipo de customer experience que trabaje con mucha pasion por mejorar la experiencia de nuestros usuarios en todos los puntos de contacto con nuestra plataforma. 

Y, finalmente, escuchar a los usuarios y al equipo de trabajo para poder tener la mejor experiencia de ecommerce y servicios financieros.

• Práctica recomendada

No tomar atajos. Dedicar tiempo y esfuerzo a entender como se puede mejorar la experiencia de los clientes. Hay que mirar como los consumidores interactuan con nuestra plataforma para detectar oportunidades de mejora y tener eso en cuenta a la hora de desarrollar productos, que escalaran mas rapido cuanto mejor experiencia brinden. Eso permite construir ventajas competitivas reales.

• Error frecuente

Una falla habitual a la hora de generar una buena experiencia para el cliente es pensar que el desafio termina con la adquisicion de un cliente y que sus exigencias no evolucionaran. Mejorar la experiencia del cliente constantemente es clave. El exito se basa en que la gente regrese. Es muy caro adquirir un usuario. Hay que ofrecer una buena experiencia para que quieran regresar.

Florencia Tundisi, gerenta de Experiencia de Clientes de Santander Uruguay

Para Santander Uruguay generar una buena customer experience es un objetivo fundamental. De hecho, Florencia Tundisi, gerenta de Experiencia de Clientes, explicó que se trabaja con una metodología diseñada para lograrlo y destacó la implementación de un índice para medir la recomendación de los clientes en todas las interacciones, lo que permite a cada área evaluar y generar acciones de mejora continua con el fin de crear experiencias excepcionales que fomenten una gran lealtad hacia la marca. 

A propósito, sostuvo: "La percepción está muy vinculada a la conexión emocional. Si hubo una emoción positiva, probablemente se genere un vínculo mayor. A partir de ahí surge la lealtad”.

• Tres claves para ofrecer una buena experiencia para el cliente

Una de las claves para que la experiencia para los clientes sea buena es generar una conexión emocional a través del servicio, lograr empatizar con el cliente para que sienta lo importante que es para nosotros. 

Pero eso solo no es suficiente, hay dos aspectos más que son fundamentales: por un lado, debemos solucionar la necesidad del cliente, y eso se logra trabajando sobre nuestros procesos para que funcionen bien de punta a punta. 

Por otro lado, algo que cada vez es más requerido y valorado es la sencillez operativa. Si el cliente logra su objetivo, pero siente que le requiere mucho esfuerzo, no seremos efectivos. Ahí es donde la tecnología tiene un papel fundamental como una gran aliada. En definitiva, debemos empatizar, solucionar y generar experiencias sencillas para el cliente.

• Práctica recomendada

Hay una frase que me gusta mucho y dice que la experiencia del cliente no se trata de hacer cosas excepcionales, sino de hacer cosas simples de forma excepcional. 

Para mí la mejor práctica es que se trabaje a nivel general en la organización. Todos somos responsables y, por lo tanto, debemos aportar valor marcando la diferencia, independientemente de cuál sea nuestro rol. Así es como lo trabajamos en Santander: todos cooperamos con iniciativas, sabemos cómo impactamos en la experiencia del cliente con nuestra función y tenemos un indicador que mide nuestro aporte.

• Error frecuente

No escuchar activamente al cliente es el mayor error. 

Tendemos a llevar adelante nuestras propias ideas para resolver la necesidad que tiene el cliente de la forma que consideramos que es la mejor, pero sin ser conscientes de lo sesgados que estamos. Generamos cambios desde dentro hacia fuera de la organización y no al revés. Y destinamos esfuerzo y recursos a algo que no funciona. Para evitarlo es importante el rol de quienes trabajamos en experiencia de clientes y escuchamos con plena conciencia al cliente para comprender sus necesidades, para luego levantar esa voz dentro de la empresa y lograr que las estrategias se basen en lo que el cliente realmente quiere.

Gabriela Varela, CEO CX-U

CX-U, consultora especializada en experiencia del cliente, se dedica a mejorar las interacciones de los clientes en diversas empresas: práctica vital para el éxito empresarial. 

Gabriela Varela, CEO de CX-U destacó que el viaje del cliente con una empresa comienza desde su necesidad del producto o servicio, pasa por la investigación, la compra, el uso del producto o servicio, el servicio post-venta y más. "Cada interacción con la compañía implica expectativas y eventos reales, y la brecha entre estos puntos es la experiencia del cliente en todas las interacciones", explicó Varela.

• Tres claves para ofrecer una buena experiencia para el cliente

La primera clave para el éxito es conocer profundamente al cliente. A partir de la confianza que una empresa logra con el cliente, puede indagar realmente en las necesidades que lo llevaron a contratar sus productos o servicios y le permite customizar su propuesta: ofrecerle una experiencia diferencial y agregarle valor. 

Otro punto infaltable es incorporar un programa de voz del cliente dentro de las empresas. La explosión de internet, las redes sociales y, más recientemente, la inteligencia artificial, proporciona herramientas para poder acceder a las opiniones de los clientes, lo que potencia a las organizaciones. 

Es una herramienta medular para generar una buena experiencia a los clientes: le permite a las empresas ser consistentes en todas las interacciones que tengan con ellos.

            La última, es trabajar internamente en cultura y liderazgo, porque generar una buena experiencia para los clientes significa un cambio de paradigma en la empresa. Es un cambio cultural.

• Práctica recomendada

Hay dos prácticas fundamentales que vienen de la filosofía japonesa. Una es la filosofía de vida Oyakudach, que, en el contexto de generar una buena experiencia para los clientes, le permite a las empresas ver el modelo de negocio desde fuera hacia dentro. Generalmente, las organizaciones diseñamos productos y servicios a partir de una estrategia pensada por líderes de la organización. Aplicar la filosofía Oyakudachi nos permite interactuar siempre con el cliente para validar nuestro trabajo. 

Otra práctica importante es ir al Gemba. En el contexto empresarial quiere decir que los líderes no se queden en el escritorio diseñando estrategias, sino que vayan al centro de las actividades con los colaboradores que son quienes tienen línea directa con los clientes. Ahí los líderes pueden identificar si los procesos que diseñan entregan valor o no.

• Error frecuente

Pensar que el customer experience es un proyecto. Un proyecto tiene un principio y un fin y una buena experiencia para los clientes no puede ser así. Debe ser un proceso de mejora continua. Siempre se tiene que estar interactuando con el cliente para mejorar su experiencia porque no es que el cliente hoy quiere una cosa y dentro de 10 días quiere lo mismo. 

Juan Vaz, CEO Go Personal

Juan Vaz, CEO de Go Personal, empresa especializada en la personalización de la experiencia del cliente en el ámbito del e-commerce, enfatizó que, con la evolución tecnológica, se pasó de tener informaciones estáticas a generar perfiles “aumentados” de usuarios -comprendiendo su comportamiento, intereses, preferencias, entre otros-, para realizar recomendaciones personalizadas. 

"Las marcas pueden ofrecer un conocimiento profundo del cliente, lo que es crucial para que los consumidores las elijan nuevamente", afirmó Vaz. En este sentido, destacó la importancia de que las empresas se adapten a las necesidades y expectativas de los consumidores para fomentar la lealtad hacia la marca.

• Tres claves para ofrecer una buena experiencia para el cliente

La primera es generar experiencias orientadas a las audiencias en el mundo digital. Antes se hablaba a todos por igual, pero para tener éxito en este mundo se deben generar experiencias adaptadas a las audiencias específicas. 

Para ofrecer una buena customer experience las empresas deben desarrollar perfiles de audiencia basados en las preferencias, necesidades y comportamientos de cada segmento de audiencias.

La segunda clave radica en la omnicanalidad real. Aunque se ha hablado de esto durante mucho tiempo, sigue siendo un desafío. Los clientes esperan interactuar con su marca a través de múltiples canales de manera fluida y consistente. 

Esto implica tener conocimiento contextual del cliente en cada interacción, independientemente del canal utilizado, para evitar repetir preguntas o solicitar información ya proporcionada. La coherencia y eficiencia en todos los canales son fundamentales para una atención al cliente exitosa.

La tercera clave es la híper-personalización de experiencias. La adaptación del contenido y la experiencia del usuario en tiempo real, basada en sus comportamientos y preferencias, se ha convertido en una estrategia poderosa para aumentar la adhesión, la conversión y la fidelización a la marca, como lo demuestran plataformas como Netflix. 

Esta personalización debe abarcar todos los aspectos del servicio, desde la oferta de productos hasta la interfaz del sitio web.

• Práctica recomendada

Orientar el mensaje a audiencias específicas. El mundo digital está centrado en las audiencias y esto se aplica a todas las industrias. Entonces, los mensajes, los productos y las ofertas que hace una marca, todo debe estar personalizado para las audiencias en los canales en los que se encuentran. Esto garantiza una mayor relevancia y efectividad en la comunicación con los clientes.

• Error frecuente

Un error común es hablarle a todos por igual. Esto puede resultar en una falta de personalización que tiene riesgos comerciales claros. Los consumidores esperan que las marcas estén conectadas con sus intereses individuales y la falta de personalización puede llevar a una desconexión con la audiencia y, en última instancia, a la pérdida de clientes.