Como líder empresarial, inevitablemente habrá momentos en los que debas tener conversaciones difíciles con empleados, clientes o partes interesadas para informarles sobre desarrollos desafortunados o desafiantes. Ya sea que necesites informar a los clientes sobre una situación problemática o anunciar noticias negativas de la empresa al equipo, estas comunicaciones pueden ser estresantes y cargadas de emociones.
Con la preparación y el enfoque correctos, podés navegar estas situaciones difíciles con confianza y profesionalismo. A continuación, miembros del Consejo de Comunicaciones de Forbes brindan consejos sobre cómo transmitir noticias desagradables de la manera más sensible y efectiva.
Sé directo, con respeto
Ser respetuosamente directo es uno de los valores de nuestra empresa y mi favorito personal. Nos ha servido como una guía a través de las llamadas de ganancias, la reestructuración organizacional y las comunicaciones con los clientes que hemos tenido que capear, dados los recientes obstáculos económicos en el sector tecnológico. Aretha Franklin tenía razón: un poco de respeto ayuda mucho y nos recuerda que debemos tratarnos como humanos primero en todas las cosas.
Siempre una solución
Ningún problema es irresoluble, y pensar en al menos dos escenarios posibles demuestra estar preparado para hacerse cargo del problema y encontrar una mejor manera de avanzar. Los errores pueden conducir a mejores resultados, ayudando a las empresas a identificar áreas de mejora y construir negocios más fuertes. Abordar los errores con empatía e intención allana el camino a seguir y profundiza la confianza.
Asumí la responsabilidad de cualquier parte que hayas jugado
Hay cosas muy claras que debés hacer al dar malas noticias, como ir al grano, evitar cualquier forma de endulzamiento, conectarse con empatía, etc. Sin embargo, mi consejo número uno es tomar la iniciativa y hacerse cargo de manera proactiva de cualquier parte del escenario del que puedas ser responsable, y luego formar una solución real y significativa (si es que se puede encontrar una).
Considerá lo que los clientes pensarán de vos más tarde
Me enseñaron a mirar hacia adelante un año e imaginar lo que dirán nuestros clientes sobre las acciones que estamos a punto de tomar hoy. Si pensamos en este contexto, nos damos cuenta de que el mundo no se acabará, solo tenemos que lidiar con las malas noticias que tenemos delante, siempre con la vista puesta en lo que nuestros clientes pensarán de nosotros dentro de un año. Bloqueá el ruido y ayudá a las personas a las que aconsejás a hacer lo mismo.
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Creá un borrador y leelo como tu audiencia
Redactá lo que necesitás decir. Leelo desde el punto de vista de tu consumidor o público objetivo. Entonces editá. ¿Cómo preferirías, en el lugar del público objetivo, escuchar esta desagradable noticia? Sé abierto y honesto acerca de lo que condujo a esta situación desagradable y cuáles son los próximos pasos para recuperar la confianza de la audiencia objetivo. Concentrate en lo que el público objetivo necesita saber, pero desde tu perspectiva, no desde la sala de juntas.
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*Con información de Forbes US
