Los grandes líderes son maestros. Y lo primero que los grandes líderes enseñan a sus empleados es la diferencia entre un buen trabajo y un gran trabajo.
Suena absurdamente simple, pero la investigación es clara en cuanto a que la mayoría de los empleados simplemente no saben si su desempeño es bueno o excelente. Por ejemplo, un estudio de Leadership IQ de 30 000 empleados descubrió que solo el 29 % de los empleados dicen que siempre saben si su desempeño está donde debería estar, mientras que el 36 % dice que nunca o casi nunca lo saben.
Aquí hay una prueba rápida: Pida a cinco empleados que le digan la diferencia entre un buen trabajo en equipo y un excelente trabajo en equipo. O buena y gran responsabilidad. O buena y gran comunicación. A veces los empleados admitirán que no saben. En otros casos, cada empleado le dará una respuesta, pero todas sus respuestas serán diferentes. ¿Cómo puede su empresa lograr una excelente comunicación, responsabilidad, trabajo en equipo o servicio al cliente, si no ha definido claramente lo que separa el buen desempeño del excelente?
La Técnica de Entrenamiento de Liderazgo
Afortunadamente, existe una técnica de capacitación en liderazgo llamada Imágenes de palabras que convertirá a sus gerentes en grandes maestros. Word Pictures pinta una imagen verbal clara de comportamiento que enseña a los empleados las diferencias precisas entre "Necesita trabajo", "Buen trabajo" y "Excelente trabajo". Esta técnica de capacitación obligará a los gerentes a pensar profundamente sobre las diferencias entre un buen y un gran trabajo. Y se lo demuestra.
Este no es otro ejercicio de juego de roles cursi, ni implica memorizar un montón de guiones. Este ejercicio requiere que los gerentes piensen profundamente para definir las diferencias entre un desempeño bueno y excelente. Y es el pensamiento profundo lo que convertirá a los líderes en maestros.
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Imagine que uno de sus gerentes está frustrado porque sus empleados no brindan el mejor servicio al cliente. Han entregado de todo, desde comentarios constructivos hasta charlas de ánimo, pero el servicio al cliente sigue siendo mediocre.
Así es como puede usar Imágenes de palabras en una clase de capacitación en liderazgo para convertir a ese gerente en un maestro de clase mundial y reparar de inmediato el servicio al cliente.
Paso 1: pregúntele al gerente: "¿Cuál es un ejemplo específico de mal servicio al cliente que haya visto recientemente?" Tal vez respondan: "Cuando un cliente hace preguntas que mis empleados no pueden responder, simplemente transfieren al cliente a una persona o departamento diferente, diciendo cosas como 'Sólo ve a preguntar a tal y tal', y nada se resuelve".
Paso 2: pregúntele al gerente: "¿Cuál es una buena manera de manejar esa situación que ha visto recientemente? Tal vez no sea perfecta, pero definitivamente es mejor". Ahora el gerente dice: "Alguien que es bueno en el servicio al cliente le dirá al cliente que no tiene la respuesta, pero que buscará la respuesta de inmediato. Incluso agradece al cliente por su paciencia mientras busca la respuesta". ."
Paso 3: pregúntele al gerente: "¿Cómo manejan esa situación sus empleados superestrellas? ¿Qué hacen que los hace realmente geniales?" Tal vez el gerente responda: "Mi mejor gente agradece al cliente por su paciencia, pero también le dan cumplidos como, 'Esa es una gran pregunta'. Y luego, me cuentan todas las preguntas difíciles que recibieron para que podamos tratar de solucionar los problemas subyacentes".
Paso 4: Ahora que le ha pedido al gerente que delinee entre Necesita trabajo, Buen trabajo y Excelente trabajo, puede poner esa información en una cuadrícula como esta:
Ponte en el lugar de un empleado de primera línea: ¿Ves lo fácil que es saber si estás entregando un buen o excelente trabajo? Si soy un empleado equipado con esta Imagen de Word, puedo calificar (y mejorar) fácilmente mi desempeño.
Desde la perspectiva del gerente, ¿puede ver lo fácil que es enseñar a los empleados cómo ser excelentes? Una vez que haya definido las diferencias exactas entre Necesita trabajo, Buen trabajo y Gran trabajo, enseñar esto a sus empleados es bastante simple.
Por supuesto, el quid de este ejercicio de capacitación en liderazgo es obligar a los gerentes a pensar realmente en esas diferencias precisas. Sus líderes entienden intuitivamente la diferencia entre bueno y excelente, pero rara vez lo han definido con la claridad suficiente para que sea útil como herramienta de enseñanza.
Una vez que haya definido la diferencia entre buena y excelente comunicación, responsabilidad, trabajo en equipo, servicio al cliente o cualquier otra cosa que elija, sus gerentes pueden comenzar a enseñar a todos esos buenos empleados cómo convertirse en excelentes.
Este es un enfoque diferente para capacitar líderes, pero tendrá un impacto profundo y duradero en convertir a sus líderes en el tipo de entrenadores y maestros que las organizaciones de hoy necesitan desesperadamente.
