Desde el procesamiento de la devolución de un pedido en Shopify hasta el restablecimiento de una contraseña para una cuenta de Canva, es probable que el chatbot con el que interactuó use el mismo tipo de modelos de lenguaje grande que impulsan ChatGPT, el chatbot viral generativo de IA de OpenAI.
Ahora, Ada, la empresa con sede en Toronto que automatiza 4500 millones de interacciones de servicio al cliente, se asoció con OpenAI para usar GPT-3.5, el modelo de lenguaje grande que es la base de ChatGPT, para hacer que estos chatbots de servicio al cliente sean más útiles. Fundada en 2016, Ada programa chatbots que pueden realizar tareas como reservar un vuelo para un cliente o rastrear pedidos y devoluciones de productos de realidad virtual de Meta.
Pero si bien las personas aplicaron los modelos de ChatGPT para una amplia variedad de usos novedosos, incluida la elaboración de correos electrónicos y la solicitud de consejos sobre salud mental, los expertos dicen que la automatización del servicio al cliente es un sector que ya estaba implementando algo de lo que ofrece ChatGPT.
La IA floreció en la industria del servicio al cliente, donde un grupo de nuevas empresas como Zoho y Levity AI desarrollaron sofisticados bots y asistentes de voz para ayudar a las empresas a reducir costos y ahorrar tiempo en las interacciones con los clientes.
ChatGPT para el servicio al cliente
En esencia, ChatGPT crea oraciones completamente nuevas cada vez que le haces una pregunta, lo que no es necesariamente lo que una empresa quiere cuando los clientes plantean consultas. “ChatGPT es muy bueno para crear cosas nuevas que no siguen un guión predefinido. Es genial para ser creativo”, dice a Forbes Ajay Agarwal, profesor de la Universidad de Toronto, cuya investigación se centra en la economía de la IA. “Y las empresas nunca querrían que respondieran así en su oficina de servicio al cliente”, agrega.
Es posible que los modelos de ChatGPT no puedan agregar valor a aproximadamente el 30 % de las consultas de los clientes que son de naturaleza repetitiva y requieren respuestas consistentes que pueden abordarse a través de la automatización que ya hay en el mercado. Algunas de las preguntas más frecuentes son “¿Dónde está mi paquete? ¿Cuál es mi número de pedido? ¿Cuál es mi contraseña?", dice el CEO de Ada, Mike Murchison.
Pero Murchison dice que quiere capitalizar los grandes modelos de lenguaje de OpenAI para abordar aproximadamente el 70 % de la comunicación de servicio al cliente que no es directa y poder beneficiarse de un bot conversacional, potente e inteligente. Él dice que la asociación ayudará a Ada a entrenar mejor a su chatbot para comprender la intención de un cliente, formular respuestas por sí mismo y mejorar la precisión y la calidad de las respuestas.
El CEO y cofundador de Ada, Mike Murchison, le dijo a Forbes que Ada comparte un inversor común con OpenAI, pero no reveló más detalles sobre el inversor y se negó a comentar sobre los aspectos financieros de su asociación con OpenAI.
Impulsados por 200 millones de dólares de inversores como Accel, Bessemer, Spark, Tiger Global y FirstMark, los chatbots de Ada están disponibles en WeChat, WhatsApp y Facebook Messenger, así como en los sitios web de las empresas.
Más usos de ChatGPT
La empresa también está utilizando los modelos de OpenAI para crear resúmenes de conversaciones entre un bot y un cliente antes de entregar un ticket a un agente humano, dice Murchison. Sus bots también pueden hacer algunas cosas que los humanos no pueden, como procesar automáticamente un reembolso cuando los humanos tienen que pasar por múltiples niveles de aprobación para hacerlo.
“Nuestros bots tienen permiso para automatizar un reembolso por usted”, dice. "Podemos acceder a un sistema comercial y procesar un flujo de trabajo complicado, y podemos extraer datos de algún lugar que en realidad es muy difícil de encontrar para un ser humano".
Ada enfrenta amenazas competitivas de las grandes empresas tecnológicas, que tienen sus propias versiones de IA sofisticada (los investigadores de Google, por ejemplo, han logrado avances similares). Microsoft también tiene un acuerdo de licencia exclusivo con OpenAI y planea incorporar la tecnología en su motor de búsqueda Bing, según un informe de The Information.
Estas empresas tienen una ventaja en lo que respecta a la cantidad de datos de que disponen, según el inversor ángel en IA Geoff Renaud. "Cuanto más volumen de datos, más rápido crece la IA. Si empiezas a utilizarla como Amazon, que tiene más volumen de datos que nadie, se convierte en un claro ganador", afirma Renaud.
Peligros detrás de la tecnología
Hay un gran peligro que plantea ChatGPT para el servicio al cliente: un chatbot conversacional experto también podría introducir a los clientes a las estafas, dice el inversionista ángel de IA Geoff Renaud, quien trabajó con nuevas empresas de IA generativa.
"Abre una caja de Pandora para los estafadores porque se puede duplicar a cualquiera", dice. “Es muy prometedor y excitante, pero puede ir muy mal con la desinformación y las estafas. Hay gente que está creando normas, pero la tecnología va a proliferar demasiado rápido como para seguirle el ritmo”.
Para resolver estos problemas, Murchison y su cofundador, David Hariri, incorporaron preguntas preventivas a sus chatbots para mantener la conversación estructurada y centrada en el tema. "Guiamos al usuario para que haga cierto tipo de preguntas y también somos buenos desviando al usuario de un tema hacia algo que tiene más que ver con el servicio al cliente", dice.
Murchison dice que los clientes no quieren chatear con un bot tonto que no es capaz de entender consultas sencillas. Por eso quiere crear una tecnología que haga que los chatbots de atención al cliente suenen más naturales y puedan completar tareas más complicadas. La colaboración con OpenAI le ayudará a avanzar hacia ese objetivo, afirma. "Ahora mismo me siento un poco como un chico en una tienda de golosinas, dada la rapidez con la que se está desarrollando todo y lo emocionante que es la investigación que estamos realizando y la que está realizando OpenAI", afirma.
*Con información de Forbes US.