Con mas de 4000 patentes, Avaya tiene embebido un gran conocimiento relacionado con las tecnologías de Customer Experience (CX) y comunicaciones unificadas. Su tatarabuelo fue nada menos que AT&T, la empresa que hizo posibles los sueños de Graham Bell para que el teléfono rompa el concepto de distancia cuando se trata de hablar o escuchar al otro.
Cuenta, además, con presencia global, clientes diversificados y una amplia red de partners (que le proveen un 70% de su negocio). Sin embargo, mantener los costos fijos de su operación global y, a la vez, impulsar el ritmo de la innovación le puso presión a sus estados financieros y entró en un proceso de Chapter 11, del que recién salió para convertirse en una compañía privada. “Pero pensamos que el norte sigue siendo volver a una empresa pública”, señala Alan Masarek, CEO de Avaya, a cargo de que la empresa entre en un sendero virtuoso.
En su paso por Buenos Aires, Masarek recibió a Forbes Argentina para hablar sobre los nuevos desafíos de la compañía y su visión de cómo está evolucionando el negocio tecnológico con la disrupción de la Inteligencia Artificial.
-¿Con la irrupción de la IA, el tema de la identificación de los usuarios empieza a volverse cada vez más complejo? ¿Cómo están analizando este tema?
Sin dudas, identidad es uno de los factores claves y que más va evolucionando en nuestros sistemas. En principio, las tecnologías de identidad están basadas en la detección de fraudes. Y, honestamente, estos fraudes los vemos en todo tipo de situaciones y lugares. Necesitamos demostrar que cuando estamos en un ambiente digital la persona es la persona que dice ser. Los sistemas evolucionaron desde algo muy simple como las passwords y su factor da autentificación en dos pasos, donde por ejemplo se recibe un SMS para tener una mayor confianza en la identificación, hasta soluciones más sofisticadas como las basadas en detección de IP, reconocimiento de voz y rostros, y todo eso relacionado con el celular de la persona.
Nuestra experiencia de estar cerca del Customer Experience hace que estemos todo el tiempo monitoreando la situación. Por ejemplo, tenemos 1,6 millones de posiciones en BPO (operaciones de negocio). Ahí vemos casos como el una persona que está siendo entrevistada para un trabajo, pero en lugar de esa persona hay otra que toma su lugar para, de esa forma, conseguir el trabajo. En estos casos, por ejemplo, tratamos de capturar los datos personales de esa persona para después compararla con el que es elegido para ese trabajo.
Estamos viendo que debemos tener datos biométricos cuando las transacciones se van llevando a cabo, no sólo como el uso de una password que sólo permite el ingreso a un sistema. Así que uno de los caminos será ese, la identidad no como una puerta de entrada sino como algo que permanece dentro de un proceso transaccional. Pienso que la identidad seguirá evolucionando como las capas de una torta. Entonces cada capa de seguridad nos va bajando la probabilidad. Y por otra parte una de las capas puede ser incluso la interacción humana, todo dependerá de cada situación en particular.
-Si estuviésemos a fin de año y llega el momento de celebrar, ¿qué le gustaría que pasase este año en Avaya para tener motivos para festejar?
Me gustaría poder celebrar que hayamos avanzado en cuatro temas. El primero que quiero mencionar, y es algo que ya hemos logrado, es que nuestra restructuración financiera está resuelta. Logramos el apoyo de los inversores y esto nos da la tranquilidad para cumplir con la hoja de ruta que les mostramos. Y eso me lleva al siguiente tema: me gustaría ver cumplidos nuestros objetivos de esa hoja de ruta que sintetizamos en innovación sin disrupción.
Se trata de ayudar a nuestros clientes ir a la nube pero sin que ello les genere problemas en sus operaciones. Hay muchos tipos de clientes y la adopción de la nube no es para todos al mismo tiempo. Incluso dentro de una misma empresa algunas cosas serán mas aconsejables mover a la nube y otras no. No debemos forzar migraciones innecesarias. Me gustaría ver que los lanzamientos de productos se fueron cumpliendo en tiempo y forma, pero a su vez que logremos la excelencia y calidad que se espera de nuestras soluciones.
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El tercer tema es que hayamos revitalizado nuestra cultura. Que Avaya sea el mejor lugar para trabajar. Tenemos por ejemplo 65 posiciones abiertas en Buenos Aires para trabajar con nosotros. Buscamos el mejor talento y Argentina realmente tiene mucho para ofrecer. La cuarta tiene que ver con la satisfacción de nuestros clientes. Es algo de lo que hablan todas las compañías, pero nosotros estamos en el negocio de proveer soluciones tecnológicas para que las empresas puedan mejorar su (CX). Por lo tanto debemos ser los mejores en eso.
-¿Cuál es su distintivo principal como manager?
En mi filosofía de management reside la idea de que lo que se puede medir se puede administrar. Por eso pongo el foco en que podamos medir. Esto no es algo tan simple hay que saber cómo y porqué tomar los datos. No es solo medir por medir. Y esto me lleva a plantear otro objetivo: que la compañía pueda ser medida, no solo en las relaciones de negocios con nuestros clientes y partners sino también internamente. Cuando podemos medir podemos mejorar.
-Si volviera a las épocas donde fundó otras compañías como QuickOffice que luego se vendió a Google. ¿Qué startup le gustaría crear? ¿Cuál es su consejo para alguien que está pensando en crear una startup relacionada con el negocio de Avaya?
Voy a dar una respuesta que parecerá extraña. Yo soy un gran creyente en el concepto de pay it forward. Yo he sido personalmente bendecido de muchas formas. Por lo tanto siento un gran sentido de responsabilidad en encontrar formas para devolver. Creo que muchas de estas tecnologías son muy beneficiosas y disruptivas. Tecnologías como la inteligencia artificial serán tan disruptivas como lo fue en su momento Internet.
Si pienso en las compañías que he creado antes el elemento en común es saber aprovechar la ola que genera una disrupción tecnológica. La disrupción es la que mueve el escenario y debemos descubrir cómo subir a la nueva ola que se genera sin ser aplastados por la misma. Creo que unir estos dos elementos: la disrupción de la Inteligencia artificial y las nuevas tecnologías asociados con el concepto de pay it forward, posibilitaría construir algo muy poderoso, y de lo que estar muy orgulloso.
Si logramos crear las mejores experiencias de clientes con nuestras tecnologías, imaginemos lo que se podría hacer uniendo CX, con IA y pay it forward. Creo que se puede lograr un impacto en la sociedad como compañías que giren en torno a estas ideas, ya sea en educación, o en cómo ayudamos a mejorar la economía siendo a la vez sustentables. Hoy las generaciones nuevas no sólo buscan ganar dinero. Ven las dificultades de nuestro planeta en tiempo real y quieren cambiar el mundo. Ellos quieren tener impacto. Y para eso saber combinar tecnologías les posibilitará hacer realidad sus sueños. Ojalá lo logren. Los necesitamos.
