Muchos creen que la carrera la ganará quien primero adopte la tecnología y que cuantas más tecnologías se adopten más rápido y lejos se llegará. Así como en la era de las puntocom quien registraba más sitios se sentía más exitoso, hoy parecería que si no tengo una app no existo. Muchos son los mitos qué hay que romper respecto de la tecnología. ¿Es posible evitar caer en la tentación sobre-simplificadora de poner a la tecnología como panacea universal?
Habitualmente escucho preguntas como: ¿Qué puedo hacer con la tecnología? ¿Como hago para usar IA? ¿En qué puedo incorporar Blockchain? ¿Cuáles son los procesos ideales para aplicar IoT? Si bien estas son preguntas válidas, las preguntas así enunciadas pueden llevarnos a grandes errores y de eso va este artículo.
La tecnología puede ser algo para contar o algo para aprovechar. Al decir esto no estoy expresando una opinión o un juicio de valor, sino que intento describir una situación. En más de una oportunidad escuchamos "potenciado con inteligencia artificial" o "garantizamos la seguridad con blockchain". En muchas situaciones esto solamente es un "Claim" y no representa ni una realidad ni una ventaja sustancial para el usuario.
La pregunta siempre debe preceder a la respuesta y debería ser: ¿qué experiencia quiero ofrecer? ¿qué servicio quiero mejorar? ¿qué quiero y necesito optimizar? y luego salgo a buscar una tecnología que me pueda ayudar a obtener los resultados adecuados. Al igual que cuando planteamos una innovación - y antes de comenzar -debemos preguntarnos a quién beneficia, si es factible y si es económicamente viable.
Al adoptar tecnología debemos preguntarnos si estamos proponiendo una solución a un problema o si simplemente estamos buscándole un problema a nuestra solución. La tecnología, como toda herramienta, si no está correctamente usada puede no servir, e incluso puede dañar.
Technology enabled o technology driven
Vemos en muchos lugares hablar o debatir de estos dos conceptos, y si bien parecen ser lo mismo, no lo son. Si vamos a la etimología de las expresiones, Technology driven se refiere a que es de base tecnológica o impulsadas por la tecnología. En cambio Technology enabled: basada en tecnología, habilitada o ayudada por la tecnología.
Una empresa impulsada por la tecnología es aquella que desarrolla productos o servicios tecnológicos nuevos o innovadores y su objetivo principal es traer al mercado una tecnología propietaria que resuelve necesidades generando usuarios fieles a su solución. Este puede ser el caso de OpenAI, Google, Meta, Microsoft o Apple. Una empresa Technology enabled propone experiencias de usuario innovadoras o novedosas aprovechando las tecnologías que existen en el mercado.
Ejemplos fáciles de entender de empresas en los que la tecnología habilita, haciendo los servicios más eficientes o amigables, es el caso de las Fintech, que ofrecen servicios financieros innovadores, las empresas EdTech que generan portales y plataformas educativas para aprender de modo virtual sincrónico o asincrónico, HealthTech que incluye a la telemedicina y plataformas y sistemas que mejoran el acceso a la atención médica o al diagnóstico y plataformas digitales de distribución o economía colaborativa como Uber o Rappi.
En el caso de las empresas habilitadas por tecnología, lo que se valora es la optimización de los procesos y la mejora en la experiencia de uso que ofrece mi propuesta utilizando la tecnología. Esta es la razón por lo que es tan importante preguntarnos primero qué queremos obtener y que queremos ofrecer antes de decidir qué tecnología adoptar. Al usuario le importará la conveniencia que ofrece mi propuesta y no necesariamente la tecnología que está detrás. Puede que haya decenas de tecnologías o applets integradas a la solución que ofrecemos, pero el secreto es que sean transparentes e invisibles para el usuario y que le propongan una experiencia fluida e intuitiva.
El secreto es ser definitivamente cliente céntrico y no innovadores tecnológicos. El foco es ofrecer una experiencia sin fricciones, agradable y memorable aprovechando la tecnología, no mostrándola ni haciendo gala de ella. La tecnología se utiliza para perfeccionar los modelos de negocio tradicionales, mejorando la experiencia y la eficiencia, pero no necesariamente cambiando la naturaleza misma del "Core business" de la compañía.
Por supuesto que muchos de los gigantes como Apple o Amazon son a la vez impulsados por la tecnología y habilitados por la tecnología. Queda entonces flotando la pregunta de cuánta tecnología es necesaria. Probablemente la respuesta no sea única ni estática, pero cabe recordar a Paracelso, este médico y alquimista suizo, cuando enseñaba que "Es la dosis la diferencia entre un veneno y un remedio".
Pensar disruptivamente
Pensar de modo disruptivo es evitar el pensamiento binario que nos lleva a dicotomías aparentes y a contrastes excluyentes. Algunos principios de pensamiento disruptivo pueden ayudarnos a entender y navegar estas supuestas paradojas. Muchas veces los opuestos no se excluyen, sino que se complementan.
Si no sabes a donde quieres navegar, ningún viento te será propicio, dice el saber popular. Definir el destino, es tan importante como ir decidiendo el camino. Pero esto no invalida la necesidad de tomar decisiones con información muchas veces insuficiente y asumir riesgos. Tomás de Aquino afirmaba que "Si el objeto del capitán fuera preservar el barco, no lo sacaría del puerto". No hacer nada es una garantía de no equivocarse, y seguramente - también- un camino a la irrelevancia. Sirva de resumen otra máxima que alude a la navegación. "El pesimista se queja del viento, el optimista espera que cambie y el realista ajusta las velas".
Ajustar las velas
No se trata de ver que puedo hacer con esta o aquella tecnología, sino de intentar definir el problema que quiero resolver, el dolor que mis clientes esperan aliviar y luego buscar la tecnología que pueda ayudarme a ofrecer la solución. El orden de los factores definitivamente altera el producto.
Finalmente - y como siempre - se trata de definir primero los objetivos y de formular las preguntas correctas. Así como la cultura se come a la estrategia en el desayuno, incorporar tecnología sin una organización ágil, sin los cambios de liderazgo necesarios y sin una mentalidad de crecimiento, puede llevarnos a cumplir con ese viejo adagio que expresa: "Si a una organización vieja le sumas tecnología nueva, la conviertes en una organización vieja y cara".
*Por Gabriel Mysler / CEO Innovation@Reach