La idea del centro “Hogar y Coche” surgió en banco Santander para mejorar la atención en el área de crédito hipotecario y potenciar este producto, “que básicamente conecta con la emoción”: el sueño de la casa propia, señaló la gerenta de Banca Digital, Ana Paula Aboal durante la primera edición local de Forbes Game Changers Summit. Entrar a esa sucursal es como entrar a un hogar.
Si bien Santander ya era líder en el negocio hipotecario en banca privada, se detectó una oportunidad de continuar con el crecimiento. Otro de los objetivos fue atender a una importante cartera de clientes de promotores inmobiliarios que necesitaban agilidad en la respuesta sobre la financiación como medio de venta. “Aplicando la escucha del cliente y su necesidad, vimos una oportunidad”, dijo Aboal.
El banco buscó también fortalecer así la experiencia, ya que la competencia estaba muy agresiva en el factor precio. La solución surge como respuesta a la pregunta de qué hacer diferente.
Ante esa inquietud, Santander se planteó transformar una sucursal tradicional clave para el negocio, en un hogar. Esto implicó también un modelo de negocio que brindara además un horario ampliado de atención y que ofreciera al cliente una experiencia distinta para la venta de dos productos, casas y autos.
La reacción a la interna ante esta idea fue muy positiva y, con el equipo convencido, en tres meses convirtió la sucursal en algo completamente nuevo. “Arriesgamos y hoy podemos decir que crecimos en cuota de mercado”, destacó Aboal.
