Salesforce anunció la disponibilidad general de “conversaciones unificadas” para WhatsApp. Esto transforma las promociones de marketing unidireccionales o solicitudes de servicio en conversaciones dinámicas bidireccionales desde un único número de WhatsApp.
Ahora, en lugar de gestionar hilos separados para promociones y atención, los clientes pueden recibir automáticamente promociones de marketing personalizadas con opción de suscripción y soporte individual, todo dentro de un único chat de WhatsApp entre una marca y un cliente.
Según datos del propio Salesforce, el 69% de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos y el 75% quiere comunicarse con las marcas utilizando mensajería. Sin embargo, las empresas no están cumpliendo con estas expectativas. Los clientes informan que las experiencias desconectadas son su principal frustración al tratar con una organización.
Conociendo la nueva herramienta
Las conversaciones unificadas para WhatsApp están impulsadas por Salesforce Data Cloud. Data Cloud permite a las empresas traer todos sus datos atrapados a Salesforce y construir un perfil de cliente unificado en todos los productos, servicios e interacciones.
Steve Hammond, EVP y GM de Salesforce Marketing Cloud, destaca que con más de dos mil millones de personas usando WhatsApp hoy en día, las nuevas conversaciones unificadas para WhatsApp de Salesforce permiten a las marcas conectarse con sus clientes donde estén y tener una experiencia única, conectada y confiable.
“Esto ayuda a las marcas a romper barreras en su empresa y construir relaciones más fuertes a lo largo del viaje de sus clientes, incluyendo traspasos naturales de equipos de marketing a equipos de servicio enviando a los clientes el mensaje correcto, sin importar dónde estén en el viaje del cliente, en el momento adecuado y en el contexto correcto", precisa.
¿Qué ventajas ofrecerá esta nueva función?
Desde Salesforce sostienen que al combinar conversaciones de marketing y servicio en conversaciones unificadas para WhatsApp:
- Los profesionales de marketing pueden segmentar audiencias y crear contenido para campañas de marketing mientras proporcionan a los agentes de servicio una ventana a las interacciones de los clientes para ofrecer recomendaciones sobre las próximas mejores acciones usando un único número de WhatsApp.
- Dentro de una conversación de WhatsApp, las organizaciones de salud pueden programar, confirmar y proporcionar soporte de seguimiento para procedimientos y citas.
- Las instituciones de servicios financieros pueden prevenir el fraude ofreciendo una experiencia única en WhatsApp para verificar de manera proactiva y proporcionar asistencia para transacciones inusuales.
- Los viajeros pueden responder a ofertas de viajes personalizadas y reservar experiencias a través de mensajes impulsados por chatbots en WhatsApp.
"Nuestros clientes confían en WhatsApp como una forma primaria de interactuar con nosotros. Al unificar nuestros datos en Salesforce para entregar experiencias en WhatsApp, hemos podido mejorar nuestra experiencia de usuario para personalizar propuestas de préstamos, resolver preocupaciones y apoyar a los clientes. La integración previa de marketing de Salesforce con WhatsApp nos ayudó a triplicar las ventas digitales y estamos ansiosos por hacer más”, cuenta Matheus Girardi, Director de Marketing y Atención al Cliente de la fintech Agibank.
Algo similar esboza Roberto Maia, Director de Información en el holding educativo YDUQS. "WhatsApp es la aplicación de mensajería preferida por nuestros estudiantes en todo Brasil. Esperamos aprender más sobre Conversación Unificada y cómo podemos comprometernos y atenderlos mejor a través de WhatsApp y convertir leads más rápidamente con esta nueva característica”, profundiza.