Sin dudas, uno de los casos de uso más destacados de la inteligencia artificial generativa en los negocios es en el servicio y soporte al cliente. Como clientes, muchos de nosotros experimentamos la frustración de lidiar con los sistemas tradicionales de atención automatizada.

Sin embargo, esto cambia gracias a los modelos de lenguaje grandes y poderosos de hoy en día, junto con los chatbots de lenguaje natural. Aunque estudios sugieren que seguimos prefiriendo hablar con una persona cuando se trata de consultas complejas o sensibles, para obtener ayuda más sencilla, los robots demuestran ser cada vez más capaces.

A continuación, te presento un panorama de algunas de las mejores aplicaciones y herramientas disponibles para automatizar el servicio al cliente. Aunque creo que el toque humano seguirá siendo un elemento importante en la experiencia del cliente, estas herramientas permiten liberar a los agentes humanos de tareas repetitivas, permitiéndoles dedicar más tiempo a desafíos que requieren empatía y creatividad.

Cognigy

Cognigy es una plataforma de inteligencia artificial generativa diseñada para ayudar a las empresas a automatizar los canales de voz y chat en el servicio al cliente. En lugar de leer respuestas de un documento de preguntas frecuentes, ofrece respuestas personalizadas y contextualmente sensibles en múltiples idiomas, enfocándose en crear interacciones similares a las humanas. Además de la asistencia totalmente automatizada, sus funciones de IA Copilot complementan a los trabajadores humanos de los centros de contacto, brindándoles asistencia en tiempo real durante sus interacciones con los clientes.

IBM WatsonX Assistant

Esta es una plataforma para crear asistentes personales de inteligencia artificial que pueden ayudar en casi cualquier tarea comercial, incluida la entrega de soporte inteligente al cliente. Su enfoque está en ofrecer experiencias de autoservicio sin fricciones a través de un sistema de configuración de arrastrar y soltar. La generación aumentada por recuperación (RAG) garantiza que la ayuda y orientación que brinda siempre provenga de las fuentes más actualizadas, y es capaz de mejorar sus respuestas a medida que se sintoniza más con los requisitos y expectativas de los clientes.

Salesforce Einstein Service Cloud

El Einstein Service Cloud es una herramienta completa de servicio al cliente integrada en la plataforma de Salesforce, que automatiza muchas interacciones rutinarias y no tan rutinarias, además de complementar a los agentes humanos. Las interacciones se dividen en "bajo contacto", gestionadas por los bots de servicio automatizado Agentforce, o "alto contacto", supervisadas por humanos aumentados con inteligencia artificial. Las respuestas se personalizan completamente para ajustarse al estilo, tono y voz de tu marca, y al estar construida sobre Salesforce, la plataforma tiene acceso seguro a los datos empresariales para informar sus respuestas e interacciones.

Zendesk AI

Zendesk, líder establecido en el campo del software de soporte al cliente, agregó capacidades de inteligencia artificial generativa a su cartera de servicios. Utiliza aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para entender el sentimiento e intención del cliente, categorizando automáticamente las interacciones y generando respuestas personalizadas. Los agentes humanos reciben orientación en tiempo real y consejos sobre la mejor manera de ayudar a los clientes, y la inteligencia artificial aprende a dirigir automáticamente las tareas e inquietudes al agente más adecuado, ya sea humano o máquina.

Ada

Otro líder en el campo de las plataformas de IA conversacional, Ada está específicamente diseñada para automatizar las comunicaciones de servicio al cliente a gran escala. Su interfaz sin código permite a cualquier persona configurar agentes automatizados de manera que se adapten a su negocio, y afirma reducir el costo de manejar consultas de servicio al cliente en un promedio del 78% por ticket. Esta IA simplifica la creación de bots personalizados, complementados con datos específicos de dominio o empresa, y los despliega rápidamente en escenarios de soporte omnicanal, mejorando tanto la eficiencia del centro de soporte como la experiencia del cliente.

Más herramientas de IA generativa para el servicio al cliente

Existen muchas herramientas de IA generativa diseñadas específicamente para implementar bots de soporte automatizado o asistir a agentes humanos. A continuación, se presenta una lista de algunas de las mejores:

• Aivo: automatiza las interacciones de servicio al cliente a través de canales de chat y redes sociales.
• Certainly: soporte al cliente y ticketing generativo basado en lenguaje natural, adaptado para el comercio electrónico.
• Directly: soporte al cliente a demanda que combina aprendizaje automático automatizado y expertos humanos.
• Forethought: plataforma de agentes de IA capaz de manejar interacciones complejas y matizadas con los clientes.
• Freshworks Freshdesk: el asistente de IA Freddy automatiza el soporte al cliente, genera flujos de trabajo y proporciona resolución de consultas en lenguaje natural y personalizada dentro de la plataforma Freshdesk.
• Gladly: automatiza la solución de problemas y responde consultas simples y complejas, además de enrutar a agentes humanos cuando sea necesario.
• Intercom: automatiza la resolución de consultas comunes de los clientes.
• LivePerson: aprovecha los chatbots de IA y la mensajería en tiempo real con análisis en profundidad para entender mejor cómo los clientes utilizan tus canales.
• Netomi: utiliza IA "sancionada" para garantizar que las funciones de lenguaje generativo se mantengan dentro de las pautas de la marca y las limitaciones regulatorias.
• Ultimate: recientemente adquirida por Zendesk, Streamline automatiza la resolución de solicitudes de soporte repetitivas, impulsada por ChatGPT.
• Zoom Virtual Agent: agentes de servicio al cliente impulsados por IA de la popular aplicación de reuniones y mensajería remota Zoom.

Este es un panorama de cómo la IA generativa está transformando el soporte al cliente, liberando tiempo valioso para que los agentes humanos puedan centrarse en tareas que requieren un mayor nivel de interacción y creatividad.

*Con información de Forbes US.