Hace muchos años me enseñaron una fórmula que sigo utilizando hoy:  

Satisfacción=Percepción-Expectativa

Esa simple ecuación me sirvió para entender que no hace sentido trabajar en la satisfacción per se porque no es más que la resultante de los otros dos factores de la ecuación. La percepción no la elijo, llega y sucede, por tanto, ¡solo queda trabajar en alinear expectativas!

La satisfacción es un factor crítico en la gestión del talento y la cultura porque mide el grado de bienestar general de las personas en una organización. Esta medición, que hoy nos parece tan natural, es super moderna.

El comienzo de la construcción del concepto de “Satisfacción” en las organizaciones, nace a través de la Teoría de Campo, de Kurt Lewin, hacia fines de los años 30, esta teoría tiene como particularidad, definir el rol que le permite a los individuos relacionarse con su ambiente, donde cada persona evalúa lo que ocurre en su entorno, por lo tanto, se forma un juicio valórico de lo que es su realidad y modelo de conducta.

En 1955, Francis Cornell ingresa el término “percepciones” dentro de la acepción de clima laboral, como una combinación que permite entender el posicionamiento de las personas en su trabajo.

Luego, y hasta el día de hoy, continuamos sofisticado el vínculo entre la cultura y la satisfacción hasta el punto de que hoy se introducen conceptos como el de la “COOLtura”

Aparentemente la “COOLtura” es aquella experiencia que tiene por expectativa una situación ideal, relajada, soñada, sin dolor o esfuerzo, donde todo es “COOL”. 

“Cool” (en inglés, traducible como frescura o genialidad al español) es una estética de actitud, comportamiento, apariencia y estilo, que generalmente se admira desde lo aspiracional. Debido a las connotaciones variadas y cambiantes de lo “Cool”, así como a su naturaleza subjetiva, la palabra no tiene un significado único, pero todos, en parte, aspiramos a ser, sentirnos o pertenecer a lo “COOL”.

Justamente la trampa de generar la promesa, y gestionar una “COOLtura” es que se trate de algo simplemente estético y sensorial. 

La cuestión estética y sensorial no son menores. Muchos de nosotros comenzamos a vincularnos con las empresas a partir de la promesa de valor que comunican, donde lo “Cool” está cada vez más presente en la construcción de las marcas empleadoras. La razón es lo “Cool” es un factor atractivo, convocante y seductor, para las nuevas generaciones. Todas las marcas invierten millones en ser cools, los youtuber son o se disfrazan de cools, nuestros instagrams deben lucir cools, etc, etc.

¿Por qué todos queremos un poco de “COOLNESS” en nuestras vidas? Lo “COOL” tiene intrínsecamente una propuesta de valor asociada al disfrute, a la ausencia de sufrimiento, a algo fresco, que fluye, carente de angustia y muy popular. Tiene componentes demasiado tentadores que nos atraen de manera cuasi adictiva, pero claro, todos sabemos que ni siquiera en los ámbitos más cuidados podemos sostener esta promesa, y menos aún lo será, en un contexto tan complejo como el laboral. 

Quienes recuerden incluso su mejor experiencia de trabajo, sabrán entender que no existe una organización que pueda honrar esa promesa de manera sostenida e integral en el tiempo. Es por esta razón que tarde o temprano se genera una brecha entre la percepción (fundada en la realidad) y la expectativa (generada por esa promesa inicial) que en la actualidad suele estar sobre apalancada en lo “COOL”. Esa brecha erosiona la ecuación de valor, disminuyendo la satisfacción de las personas generando rotación, falta de compromiso y economía de la energía.

Definir la cultura centrada en un solo adjetivo es limitante. La cultura es sustancialmente más compleja, profunda y rica como para acorsetarla de esta manera.

Los líderes cometen errores brutales y casi infantiles, tratando de disfrazar a su cultura con artefactos COOL con los que pretenden enmascarar su verdadera identidad. Algunos ejemplos paradigmáticos:
 

• Mesa de ping pong que actúa como identificador de vagos…
• Masajes en la oficina para aquellos que se quejan de las contracturas por la presión que reciben…
• Tienda de merchandising de la empresa en la oficina… ¡Dónde tenés que pagar si querés algún producto con su logo…!
• Reunión de recorte del presupuesto de capacitación mientras comemos snacks saludables con nueces de pecan y pistachos…

No está mal ser “Cool”, no es incorrecto. La patología surge cuando se identifican incoherencias entre los valores, los supuestos y la manera de hacer las cosas versus la promesa de valor de la marca empleadora en conjunto con los artefactos organizacionales que la pone en acción.

Desde mi experiencia la gente realmente talentosa quiere una Cultura desafiante, empoderadora, ágil, formadora y transformadora que, si además es “Cool”, mejor, pero nunca será un factor determinante para seducir a un verdadero talento.

La capacidad de atracción de una organización es proporcional a la transparencia con la que comunique su cultura. Si nos disfrazamos de algo que no somos y que luego no podremos honrar, sólo obtendremos frustración y rotación.

Al igual que cuando observamos a una persona, no hay nada más atractivo que una propuesta genuina y honesta, solo así obtendremos satisfacción y fidelidad.

 

*La columna fue escrita por Valentin Videla, CEO de CRACK Consulting