Es de madrugada y un ejecutivo perdió su conexión de Nueva York a Washington DC. Necesita reprogramar su viaje inmediatamente. En situaciones como esta, cada minuto cuenta y la eficiencia en la gestión del viaje es clave. World Travel Inc. (WTI) es una de las principales compañías del mundo en este rubro, dedicada a organizar y mejorar los viajes corporativos de pequeñas y medianas empresas de EE.UU., que pueden facturar entre US$ 2 millones y US$ 60 millones. La firma no solo gestiona reservas de vuelos, hoteles y alquiler de autos, sino que también brinda asistencia en tiempo real y ofrece herramientas digitales para optimizar costos y mejorar la experiencia de los viajeros.
Para llevar su servicio al siguiente nivel, WTI decidió instalar en Uruguay su nuevo centro de innovación tecnológica, donde desarrollará soluciones basadas en inteligencia artificial (IA), machine learning y automatización. Para ello eligió como socio estratégico a Paramek, la tecnológica uruguaya especializada en desarrollo de software y gestión de datos.
Martín Invernizzi, socio director de Paramek, explicó que la relación entre ambas compañías comenzó con la operación de atención al cliente en horarios nocturnos (de 5 PM a 7 AM, de Nueva York). Sin embargo, el crecimiento de la demanda llevó a Paramek a ampliar su cobertura y asumir un rol clave en la transformación digital de WTI. "La inteligencia artificial nos permite predecir comportamientos basándonos en datos históricos, mientras que el machine learning nos ayuda a optimizar procesos, desde reducir costos operativos hasta mejorar la eficiencia de los servidores", señaló Invernizzi.
Con una inversión de US$ 10 millones, WTI apuesta por potenciar su eficiencia operativa y elevar la experiencia de sus clientes en todo el mundo. Erika Moore, presidenta de WTI, explicó a Forbes Uruguay los objetivos estratégicos de la compañía y el impacto que esperan generar con este hub en Uruguay.
¿Por qué eligieron Uruguay para este centro de innovación tecnológica?
Es ideal. Su capital humano es altamente calificado en tecnologías emergentes como IA, machine learning y blockchain, lo que nos da la capacidad de desarrollar lo que está eminente en la industria en la industria del turismo y de potenciar la relación con nuestros proveedores. Además, el perfil bilingüe nos permite fortalecer la comunicación. También hay beneficios económicos y fiscales en Zonamerica.
Otro factor importante es que WTI hace aproximadamente tres años fundó One Global, una marca con la que damos servicio a todos nuestros clientes a nivel global. Era muy importante para nosotros comenzar a respaldar esta marca global con expansión y colaboraciones a nivel global también.
¿Cómo se integrarán las soluciones desarrolladas en Uruguay en la oferta global de WTI?
Estamos enfocados en tres grandes áreas: mejorar la agregación de contenidos en plataformas de viajes, optimizar el servicio al cliente mediante IA y machine learning y fortalecer la comunicación con nuestros proveedores. Gracias a las innovaciones que desarrollaremos junto a Paramek, podremos incrementar el uso de estas tecnologías en nuestras plataformas, potenciando la asistencia que brindan nuestros agentes y elevando la experiencia del usuario. Nuestro objetivo es transformar el viaje corporativo con soluciones omnicanal, sin perder el sello distintivo de atención personalizada que nos caracteriza.
¿Más allá de la automatización los clientes van a poder tener acceso a personas para resolver situaciones de urgencia?
Lo que ha caracterizado siempre a WTI y está siendo muy cuidado en lo que estamos haciendo con Paramek es que en los momentos críticos los clientes tengan acceso a una persona que tenga toda su información para darle servicio.
¿Qué impacto tendrá esta alianza en la competitividad global de WTI?
Acelerar nuestro deliverance en tecnología nos pone al frente de la industria. Muchas empresas están invirtiendo en tecnología, pero el respaldo de Paramek nos permite evolucionar rápidamente y diferenciar nuestro servicio. Por ejemplo, otra de las vertientes importantes de WTI es la tarjeta de crédito World VC y, como mencioné inicialmente, la calidad del capital que conseguimos con esta alianza en el futuro nos permitirá empezar a explorar otro tipo de colaboraciones a través de este producto.
¿Cuándo esperan ver un retorno de la inversión?
Proyectamos alcanzar el break-even en aproximadamente tres años, pero hay relativa incertidumbre porque el scope original del proyecto ha escalado exponencialmente.
¿Cómo definirían el éxito de esta alianza?
Lo resumo en dos palabras: confianza y talento.
