La industria aseguradora atraviesa fuertes cambios ligados a la creciente demanda de productos personalizados. En este contexto, Seguros SURA marca la diferencia por medio de la innovación y el uso de la tecnología para anticiparse a las necesidades de los clientes. Inés Pampín, gerente de Marketing y Experiencia al Cliente de Seguros SURA, detalló a Forbes Uruguay cómo la empresa logró transformar la experiencia del cliente y el impacto de las tendencias emergentes en el sector. Extractos.
¿Qué procesos utilizan para diseñar productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes?
Nuestro foco es entregar bienestar a los clientes partiendo de la base de escucharlos y observar el entorno. Levantamos la mirada más allá de la industria de seguros y observamos distintos sectores y tendencias de consumo. Trabajamos en observatorios que permiten ver las características de la sociedad e identificamos las necesidades del mercado que permiten a Seguros SURA crear soluciones pertinentes y sostenibles que se aplican de forma inmediata al mercado y generan beneficios a los clientes.
¿En qué casos de éxito detectaron una necesidad emergente e idearon una solución para satisfacerla?
Guiados por nuestro lema: "Más que una aseguradora, una solucionadora", lanzamos soluciones únicas y exitosas en el mercado.
Para hogares presentamos Mascota en Casa, SuraKids y Asistencia Tecnológica, tres propuestas diseñadas para responder a las principales necesidades de los consumidores: el cuidado de mascotas para ausencias extensas, el cuidado de niños en alianza con Okids, respaldado por Pulso, y la asistencia técnica en el hogar. Estos servicios están incluidos sin costo adicional dentro del seguro de hogar.
También lanzamos Sura te lleva, un servicio para trasladar a los clientes en su auto hasta el lugar que deseen en caso de que no quieran o no estén en condiciones de conducir. Esta propuesta está disponible en Montevideo, Ciudad de la Costa, Maldonado, Colonia, Paysandú y Salto.
Por último, presentamos el Seguro Integral Copropiedades PLUS, una solución integral que va más allá de la responsabilidad civil y la cobertura tradicional. Asesoramos a los clientes sobre la suma correcta para asegurar sus propiedades, garantizando la cobertura del valor real.
¿Cómo logran equilibrar la personalización de los productos con la eficiencia operativa?
Partimos de escuchar la voz del cliente, observar el entorno y trabajar internamente en ser más eficientes en nuestros procesos y puntos de contacto. Vivir el servicio nos aportó mucho valor en este sentido. Por ejemplo, sabemos que uno de los momentos con más impacto emocional es el del siniestro y por eso optimizamos procesos para potenciar la buena experiencia de los clientes en esos momentos.
También es muy importante estar cerca del cliente y brindarle la misma experiencia en todos los puntos de contacto. Por eso tenemos un fuerte foco en la expansión territorial -en diciembre se va a abrir el primer centro de servicios descentralizados en Paysandú-, y durante la pandemia adquirimos a la empresa prestadora de servicios que, hasta ese momento, era tercerizada.
De cara al futuro, ¿cómo ve la evolución de la experiencia del cliente en el sector de los seguros?
La necesidad de crear experiencias inolvidables para generar conexiones emocionales con los clientes llegó para quedarse. Tenemos el deber de responder a esta demanda de los consumidores en la industria aseguradora.
Ya no es suficiente medir su satisfacción, sino que también debemos identificar cuáles son los touchpoints más valiosos y los momentos en que más nos necesitan para así poder diseñar y accionar, poniéndolos en el centro. Es importante entender que las empresas deben evolucionar de transacciones a relaciones y de satisfacciones a experiencias. En otras palabras, pasar del top of mind al top of heart.